Garantie A à Z d'Amazon Pay pour les acheteurs
En quoi consiste la Garantie A à Z d'Amazon Pay ?
Notre objectif est que vous achetiez en toute confiance lorsque vous utilisez Amazon Pay. C'est pourquoi, lorsque vous utilisez Amazon Pay sur des sites tiers éligibles, nous garantissons l'état de l'article que vous achetez et sa livraison dans les délais impartis. Si un site marchand tiers n'est pas éligible à la Garantie A à Z d'Amazon Pay, nous vous en informerons. Notre équipe d'assistance client dédiée est toujours là pour vous aider, même si votre commande n'est pas éligible à la Garantie A à Z d'Amazon Pay.
Remarque : la politique suivante s'applique aux achats effectués sur des sites tiers à l'aide d'Amazon Pay. Pour en savoir plus sur la protection apportée par la Garantie A à Z pour les achats effectués sur le site Web Amazon, consultez la rubrique Garantie A à Z.
Quand suis-je couvert(e) par la Garantie A à Z d'Amazon Pay ?
Vous pouvez déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z d'Amazon Pay si vous avez acheté des marchandises physiques auprès d'un marchand tiers proposant Amazon Pay comme moyen de paiement et si l'une des conditions suivantes s'applique :
- le marchand ne vous a toujours pas livré l'article dans les 3 jours calendaires après la date de livraison maximale estimée pour une commande, ou dans les 30 jours après la date d'achat, selon la première échéance atteinte ;
Remarque : si vous refusez une livraison, il est possible que votre réclamation ne soit pas couverte par la Garantie A à Z d'Amazon Pay. - vous avez reçu l'article, mais il est défectueux, abîmé ou sensiblement différent de sa description sur le site du marchand ;
- vous avez retourné l'article en accord avec le marchand, mais vous n'avez pas reçu le remboursement convenu une fois que le marchand l'a reçu ;
- le marchand n'a pas accepté le retour de l'article conformément à la politique de retour de son site Web ;
- le marchand a débité un montant supérieur au montant que vous avez autorisé pour votre achat.
Exclusions de la couverture
La Garantie A à Z d'Amazon Pay ne couvre pas les articles et les situations suivants :
- le paiement de services (y compris les services de livraison de repas et les services intermédiaires pour le transport de passagers) ;
- le contenu numérique ;
- le paiement en espèces ou à valeur stockée ;
- le paiement de factures ;
- les dons à une association caritative ;
- les contributions politiques ;
- les articles interdits répertoriés dans le Règlement sur l'Utilisation autorisée ;
- si vous avez payé par carte de crédit et que la banque émettrice a initié une contestation de prélèvement ;
- les dommages ou pertes subis par les marchandises après leur livraison à la destination que vous avez indiquée à votre marchand (y compris un commissionnaire de transport) ;
- les commandes provenant de marchands non éligibles.
Délais de réclamation
Pour soumettre une réclamation, vous devez attendre 15 jours à compter de la date de facturation. À partir de ce moment, vous avez 75 jours pour la soumettre. Dans ces délais, vous pouvez soumettre la réclamation :
- si vous avez contacté le marchand et attendu 2 jours calendaires pour que le marchand règle le problème, mais que celui-ci n'a pas été résolu ;
- si vous avez retourné un article et que vous avez attendu 14 jours calendaires après la réception de l'article retourné par le marchand pour recevoir un remboursement ou 30 jours calendaires pour recevoir un article de remplacement ;
- dans un délai de 14 jours suivant la réception pour demander des informations sur le retour après avoir contacté le marchand pour avoir reçu un article de votre commande et que celui-ci est endommagé, défectueux ou sensiblement différent de l'article décrit dans la description du marchand tiers. Si votre retour n'a pas d'informations de suivi, votre réclamation pourrait ne pas être couverte par la Garantie A à Z d'Amazon Pay.
Remarque : si votre article tombe en panne après la période de 30 jours suivant la date d'expédition et qu'il est sous garantie, envisagez de contacter le fabricant pour une réparation ou un remplacement du produit.
Jusqu'à quel montant suis-je couvert(e) ?
Vous pouvez recevoir jusqu'à 2 000 GBP du prix d'achat, frais d'expédition inclus. Vous obtiendrez un remboursement sur votre moyen de paiement initial.
Combien coûte la Garantie ?
La Garantie A à Z est totalement gratuite pour les acheteurs. Nous nous engageons à créer une expérience d'achat sûre sur le site Web Amazon lorsque vous utilisez Amazon Pay sur des sites Web tiers.
Comment contacter un marchand Amazon Pay ?
Pour contacter un marchand Amazon Pay, accédez à la section Contestations des transactions et consultez la section Comment contacter les marchands en cas de problème pour obtenir des instructions.
Comment déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z d'Amazon Pay ?
Pour déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z d'Amazon Pay, procédez comme suit :
- connectez-vous à Amazon Pay à l'aide de vos identifiants Amazon.
- Sur la page Votre activité Amazon Pay, recherchez la transaction correspondante, puis cliquez sur Détails et support.
- Cliquez sur Déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z.
Motifs pour soumettre une réclamation au titre de la Garantie A à Z d'Amazon Pay
Lorsque vous déposez une réclamation au titre de la Garantie A à Z d'Amazon Pay, vous pouvez choisir l'un des motifs dans le tableau suivant.
Remarque : après avoir sélectionné un motif, choisissez l'une des options du motif correspondant et ajoutez un commentaire contenant toute autre information pertinente concernant votre problème.
| Motif |
Cas d'utilisation |
Options du motif |
| J'ai retourné ma commande |
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Je n'ai reçu aucun remboursement Vous avez retourné l'article, mais n'avez pas reçu de remboursement de la part du marchand. Je n'ai reçu aucun article de remplacement Le marchand a promis un produit de remplacement, mais vous n'avez rien reçu. J'ai reçu une somme insuffisante Le marchand vous a remboursé, mais le montant est inférieur à celui que vous attendiez. J'ai commandé les mauvais articles Vous avez retourné un article que vous aviez commandé par erreur. |
| Je n'ai pas reçu mon article ou je l'ai reçu en retard |
|
J'ai reçu l'article en retard et je souhaite le retourner L'article est arrivé après la date de livraison estimée et vous souhaitez le retourner au marchand plutôt que de le conserver. Je n'ai pas reçu l'intégralité ou une partie de ma commande Certains ou tous les articles de votre commande ne vous ont pas encore été livrés. J'ai reçu l'article en retard et je souhaite recevoir un crédit d'expédition L'article est arrivé après la date de livraison estimée, mais vous êtes prêt à le conserver si le marchand vous rembourse les frais d'expédition. |
| Ma commande contenait des articles endommagés, défectueux ou incorrects |
|
Version ou édition incorrecte Vous avez reçu l'article commandé, mais il s'agit d'une version ou d'une édition différente de celle qui apparaissait sur la page du produit. Condition ou détails de l'article non conforme(s) à la description Vous avez reçu l'article commandé, mais il était dans un état différent (par ex. d'occasion ou remis à neuf au lieu d'être neuf) ou comportait un détail important qui n'était pas expliqué sur la page du produit. L'article était totalement différent de la commande initiale Le marchand a envoyé par erreur un article incorrect (par ex. un CD audio au lieu d'un DVD). Pièces ou composants manquants Il manque des pièces ou des composants à l'article (par ex. le kit de caméra était censé inclure un trépied, mais vous ne l'avez pas reçu). Article endommagé lors de sa première utilisation Lorsque vous avez essayé d'utiliser l'article pour la première fois, celui-ci ne fonctionnait pas (par ex. la télévision HD ne s'est pas allumée). Article endommagé après sa première utilisation L'article ne fonctionnait pas ou s'est cassé lors de la deuxième utilisation ou des utilisations ultérieures. Article endommagé L'article livré était visiblement endommagé (par ex. les pièces de rangement en plastique que vous avez commandées étaient cassées). |
| On m'a facturé plus que ce qui était prévu |
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Comment puis-je vérifier l'avancée de ma réclamation au titre de la Garantie A à Z Amazon Pay ?
Pour consulter l'avancée de votre réclamation après l'avoir soumise, procédez comme suit :
- connectez-vous à Amazon Pay à l'aide de vos identifiants Amazon.
- Sur la page Votre activité Amazon Pay, recherchez la transaction correspondante, puis cliquez sur Détails et support.
- Sur la page des détails de l'achat, vous pouvez voir l'avancée de la réclamation.
Remarque : Amazon Pay vous enverra également des mises à jour concernant votre réclamation à l'adresse e-mail associée à votre compte Amazon.
Comment annuler une réclamation en cours au titre de la Garantie A à Z d'Amazon Pay ?
Si vous trouvez une solution avec le marchand, vous pouvez retirer votre réclamation en répondant à notre e-mail de confirmation initial ou en suivant les étapes suivantes :
- connectez-vous à Amazon Pay à l'aide de vos identifiants Amazon.
- Sur la page Votre activité Amazon Pay, recherchez la transaction correspondante, puis cliquez sur Détails et support.
- Cliquez sur Retirer la réclamation.
J'ai soumis une réclamation au titre de la Garantie A à Z d'Amazon Pay qui a été résolue en ma faveur, puis j'ai reçu l'article perdu ou correct. Que dois-je faire ?
Contactez le service client d'Amazon Pay.
Pourquoi ma réclamation au titre de la Garantie A à Z d'Amazon Pay a-t-elle été rejetée ?
Une réclamation peut être rejetée pour plusieurs motifs. Les motifs courants pour le refus d'une réclamation sont les suivants :
- l'article reçu correspond bien à la description qui en est faite par le marchand ;
- l'article a été livré et le marchand a fourni une preuve de livraison ;
- vous n'avez pas répondu à une demande pour plus d'informations ;
- la réclamation a été déposée en raison de regrets de la part du client plutôt que d'un problème réel avec l'article ;
- vous avez déposé une demande de contestation de prélèvement auprès de votre organisme de paiement ou de votre banque ;
- vous n'avez pas accepté de retourner l'article au marchand.
Comment faire appel d'une réclamation refusée au titre de la Garantie A à Z d'Amazon Pay ?
Si votre réclamation au titre de la Garantie A à Z d'Amazon Pay est rejetée, vous pouvez faire appel de la décision. Pour faire appel, il vous suffit de répondre à notre e-mail de réclamation refusée.