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Conditions d'utilisation et politiques

Garantie A à Z de Amazon Pay pour les acheteurs

En quoi consiste la Garantie A à Z de Amazon Pay ?

Nous souhaitons que vous vous sentiez à tout moment en confiance pour acheter des produits sur le site Web Amazon.fr ou pour utiliser le service Amazon Pay. C'est pourquoi nous garantissons les achats réalisés auprès de marchands tiers, lorsque le paiement est effectué par l'intermédiaire du site Web Amazon.fr ou lorsque vous avez recours à Amazon Pay pour les achats éligibles sur des sites Web tiers. L'état de l'article que vous achetez et sa livraison dans les délais impartis sont garantis en vertu de la Garantie A à Z de Amazon Pay.

Après avoir lu attentivement l’ensemble des lignes directrices suivantes, veuillez cliquer ci-dessous pour soumettre votre réclamation.

Déposer une réclamation

À quel moment un acheteur est-il couvert en vertu de la Garantie A à Z de Amazon Pay ?

Vous pouvez déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z de Amazon Pay si vous avez acheté des produits physiques auprès d'un marchand ou d'un vendeur vendant sur le site Web Amazon.fr (y compris sur la plate-forme Marketplace d'Amazon.fr) ou lorsque vous avez utilisé Amazon Pay pour acheter des produits physiques auprès d'un marchand tiers. Veuillez consulter les « Exclusions de garantie » ci-dessous pour obtenir une liste des articles qui ne sont pas couverts par la Garantie A à Z de Amazon Pay.

L'une des trois conditions ci-dessous doit également être remplie :

  1. vous avez payé le marchand par l'intermédiaire du site Web d'Amazon.fr ou utilisé Amazon Pay pour acheter des produits physiques auprès d'un marchand tiers, mais le marchand n'a pas livré l'article sous trois jours civils suivant la date de livraison maximum estimée ou sous 30 jours à compter de la date de commande, au premier des termes échu,
  2. vous avez reçu l'article, mais celui-ci est défectueux, endommagé ou substantiellement différent de la description faite par le marchand ou
  3. vous avez retourné l'article au marchand suivant un accord passé entre ce dernier et vous-même et le marchand, après avoir reçu l'article, ne vous a pas remboursé le montant convenu.

Vous devez d'abord contacter le marchand par le biais de Votre compte avant de déposer une réclamation. Veuillez accorder deux jours ouvrables au marchand afin de lui donner la possibilité de régler le problème. En l'absence de réponse du marchand ou de résolution de votre problème à votre satisfaction, vous pourrez soumettre une réclamation au titre de la garantie.

Quelles sont les conditions de la Garantie A à Z de Amazon Pay ?

Méthode d'achat :

  • L'article doit être acheté auprès d'un marchand tiers sur Amazon.fr ou d'un marchand à l'aide d'Amazon Pay sur un site Web tiers.
  • L'acheteur a acheté des produits physiques auprès d'un marchand ou d'un marchand vendant sur le site Web Amazon.fr (y compris sur la plate-forme Marketplace d'Amazon.co.uk) ou d'un marchand à l'aide d'Amazon Pay sur un site Web tiers.

Délais applicables aux réclamations :

  • Pour une commande passée sur le site Web Amazon.fr, vous devez patienter trois jours civils suivant la date de livraison maximum estimée de la commande (comme indiqué dans les détails de celle-ci dans « Votre compte ») ou 30 jours à compter de la date de commande, au premier des termes échu. Vous pouvez soumettre une réclamation dans un délai maximum de 90 jours à compter de la date de commande.
  • Pour tout achat effectué à l'aide d'Amazon Pay sur un site Web tiers, vous devez patienter 15 jours à compter de la date de commande pour soumettre une réclamation. À compter de ce moment, vous disposez de 75 jours pour soumettre celle-ci.
  • Si vous avez reçu un article substantiellement différent, vous devez contacter le marchand sous quatorze (14) jours à compter de la date de réception pour demander des informations sur le retour.

Garantie :

  • Si votre article devient défectueux dans un délai supérieur à 30 jours au-delà de la date d'expédition et dans la mesure où il est sous garantie, il est recommandé de contacter le fabricant en vue d'une réparation ou d'un remplacement.

Exclusions de garantie :

  • Les articles suivants ne sont pas couverts par la Garantie A à Z de Amazon Pay : les paiements pour les services, les produits numériques et les instruments assimilables à des espèces (y compris les chèques cadeaux).
  • En cas de règlement par carte de crédit et dans la mesure où la banque émettrice a procédé à une annulation du débit, vous ne remplissez pas les conditions requises pour la couverture prévue par la Garantie A à Z de Amazon Pay.

Quel montant puis-je recevoir au titre de la garantie ?

Les acheteurs qui règlent leurs achats effectués auprès de marchands tiers sur Amazon.fr par l'intermédiaire du site Web Amazon.fr et ceux qui utilisent Amazon Pay pour les achats admissibles réalisés à partir d'un site Web tiers remplissent les conditions requises pour percevoir jusqu'à 2 500 euros sur le prix d'achat, y compris les frais de livraison.

Quel en est le coût ?

Les acheteurs sont couverts sans aucun frais. Nous nous engageons à instaurer une expérience d'achat sécurisé sur le site Web Amazon.fr et lors de l'utilisation d'Amazon Pay sur les sites Web tiers. Si vous avez d'autres questions concernant la garantie de A à Z, n’hésitez pas à nous contacter.

Comment puis-je déposer une réclamation ?

Si vous avez effectué un achat par l'intermédiaire du site Web Amazon.fr, vous pouvez soumettre une réclamation en examinant les détails propres à votre commande par le biais de Votre compte. Cliquez sur « Vos commandes », puis sur « Soumettre une réclamation » situé à côté de votre commande, afin de déposer votre réclamation.

Vous pouvez soumettre une réclamation pour les paiements réalisés sur les sites Web tiers à l'aide d'Amazon Pay en examinant les détails propres à la transaction, par le biais de Votre compte sur le site Web d'Amazon Pay. À partir de la transaction ou des détails de la commande, cliquez sur « Un problème avec cette transaction ? » ou sur « Problème avec cette commande » afin de déposer votre réclamation.

À quel moment puis-je utiliser le motif « J'ai retourné ma commande » lorsque je dépose une réclamation au titre de la Garantie A à Z de Amazon Pay ?

Si un marchand a manifestement présenté l'état ou les renseignements relatifs à un article d'une manière inexacte qui a une incidence sur sa valeur ou son utilité, celui-ci devrait être prêt à vous proposer un remboursement ou un échange suivant les conditions de sa politique de retour. Si le marchand refuse le retour d'un article qui est effectué conformément à sa politique de retour, il se peut que vous remplissiez les conditions requises pour bénéficier de la couverture prévue par notre Garantie A à Z de Amazon Pay. Veuillez vous rendre sur les pages d'Aide au retour pour obtenir un complément d'information à cet égard.

Lorsque vous soumettez votre réclamation, veuillez communiquer de plus amples renseignements concernant la solution que vous souhaitez en choisissant l'une de ces options :

  • Je n'ai reçu aucun remboursement : vous avez retourné l'article, mais n'avez pas reçu de remboursement de la part du marchand.
  • Je n'ai reçu aucun article de remplacement : le marchand vous a promis un article de remplacement, mais vous ne l'avez pas reçu.
  • Le montant qui m'a été crédité est insuffisant : le marchand a établi un remboursement à votre intention, mais celui-ci est inférieur à celui que vous attendiez.
  • J'ai commandé le mauvais article : vous avez renvoyé un article que vous aviez commandé par erreur.

À quel moment puis-je utiliser le motif « Je n'ai pas reçu mon article ou je l'ai reçu en retard » lorsque je dépose une réclamation au titre de la Garantie A à Z de Amazon Pay ?

Si la date de livraison estimée inscrite sur la page de détails de votre commande est dépassée et que vous n'avez toujours pas reçu le ou les produits que vous avez commandés, vous pouvez déposer une réclamation en invoquant le motif « Je n'ai pas reçu mon article ou je l'ai reçu en retard ».

Vous pouvez également choisir l’option que vous souhaitez :

  • J'ai reçu l'article en retard et souhaite le retourner : l'article est arrivé après la date de livraison estimée et vous souhaitez le retourner au marchand plutôt que de le conserver.
  • Je n'ai pas reçu tout ou partie de la commande : certains ou l'intégralité des articles de la commande ne vous ont pas encore été livrés.
  • J'ai reçu l'article en retard et souhaite recevoir un remboursement des frais de livraison : l'article est arrivé après la date de livraison estimée, mais vous le conserveriez si le marchand établissait un remboursement des frais de livraison à votre intention.

À quel moment puis-je utiliser le motif « La commande comportait des articles endommagés, défectueux ou non conformes » lorsque je dépose une réclamation au titre de la Garantie A à Z de Amazon Pay ?

Si un marchand a manifestement présenté l'état ou les renseignements relatifs à un article d'une manière inexacte qui a une incidence sur sa valeur ou son utilité, l'article est « substantiellement différent » et le marchand devrait être prêt à vous proposer un remboursement ou un échange suivant les conditions de sa politique de retour. Si le marchand refuse le retour d'un article qui est effectué conformément à sa politique de retour, il se peut que vous remplissiez les conditions requises pour bénéficier de la couverture prévue par notre Garantie A à Z de Amazon Pay. Veuillez vous rendre sur les pages d'Aide au retour pour obtenir un complément d'information à cet égard.

Les articles sont considérés comme étant « endommagés, défectueux ou non conformes » dans les situations suivantes :

  • Il ne s'agit pas de la bonne version ou édition : vous avez reçu l'article commandé, mais sa version ou son édition est différente de celle qui était affichée sur la page du produit.
  • L'état ou les renseignements relatifs à l'article ne correspondent pas à la description : vous avez reçu l'article commandé, mais celui-ci présente un état différent (ex : il ne s'agit pas d'un article neuf, mais d'un article d'occasion ou remis à neuf) ou comporte un détail important qui n'était pas expliqué sur la page du produit.
  • L'article s'avère complètement différent de celui commandé : le marchand a, par erreur, envoyé un mauvais article (ex : CD audio au lieu d'un DVD).
  • Des pièces ou composants manquants : il manque des pièces ou des composants à l'article (ex : un appareil photo et ses accessoires étaient censés inclure un trépied, mais vous n'avez pas reçu celui-ci).
  • L'article est défectueux pendant la première utilisation : lorsque vous avez essayé d'utiliser le produit pour la première fois, celui-ci n'a pas fonctionné (ex : la télévision haute définition ne s'est pas allumée).
  • L'article est défectueux après la première utilisation : le produit n'a pas fonctionné ou est tombé en panne lorsque vous l'avez utilisé pour la seconde fois ou ultérieurement.
  • L'article est endommagé : l'article livré est visiblement endommagé (ex : le rangement en plastique que vous avez commandé comporte des éléments abîmés).

Au moment de soumettre une réclamation au titre de la Garantie A à Z de Amazon Pay avec le motif « La commande comportait des articles endommagés, défectueux ou non conformes », vous devrez sélectionner l'un des motifs ci-dessus et faire part de vos commentaires pour expliquer ce qui s'est passé.

Remarque : cela ne s'étend pas aux cas dans lesquels vous êtes simplement déçu par un article. Nous déterminerons, à notre appréciation, en quoi consiste une différence substantielle.

Que se passe-t-il après la soumission d'une réclamation ?

Pour tout achat effectué par l'intermédiaire du site Web Amazon.fr, vous pouvez suivre la progression de votre réclamation en affichant la commande dans Votre compte.

Pour tout achat réalisé sur des sites Web tiers à l'aide d'Amazon Pay, vous pouvez suivre la progression de votre réclamation en consultant la transaction dans Votre compte sur le site Web d'Amazon Pay. À partir des détails de la transaction, cliquez sur « Problème avec cette transaction ? » ou sur « Problème avec cette commande » pour consulter le statut de votre réclamation.

Il se peut que nous vous contactions pour obtenir un complément d'information et nous vous savons gré de votre patience et de votre coopération pendant la période de traitement de votre réclamation. Nous pouvons également tenter de contacter le marchand afin de l'inciter à collaborer directement avec vous en vue de résoudre le problème.

Comment puis-je annuler une réclamation en attente ?

Les acheteurs peuvent nous contacter pour nous indiquer que la transaction a été réglée ou pour simplement répondre à notre courrier électronique initial de confirmation de la réclamation. Les marchands doivent contacter les acheteurs et les encourager à nous écrire afin de confirmer l’annulation d’une réclamation en attente. Si un arrangement a été trouvé après qu'il ait été fait droit à une réclamation, veuillez nous contacter pour prendre les dispositions nécessaires pour l’annulation du remboursement.

J'ai soumis une réclamation en vertu de la Garantie A à Z de Amazon Pay qui a été réglée en ma faveur, puis j'ai ultérieurement reçu l'article perdu ou correspondant. Que dois-je faire ?

Tous les paiements relatifs aux commandes passées sur le site Web Amazon.fr doivent être réalisés par le biais de ce site. Si vous recevez l'article postérieurement au règlement d'une réclamation, veuillez contacter le service client afin de nous demander de débiter à nouveau la carte de paiement pour le règlement de la commande.

Pour toute commande passée sur les sites Web de marchands tiers, veuillez contacter le service client d'Amazon Pay.

Les motifs habituels justifiant le rejet d'une réclamation

Les motifs habituels justifiant le rejet d'une réclamation sont notamment les suivants :

  • L'article reçu était semblable à celui décrit par le marchand.
  • L'article a été reçu et le marchand a fourni la confirmation de la livraison.
  • L'acheteur n'a pas répondu à une demande de renseignements complémentaires.
  • La réclamation a été déposée en raison des regrets de l'acheteur, non par suite d'un problème réel avec l'article.
  • L'acheteur a déposé une demande d’annulation auprès de la personne en charge du traitement des paiements ou de sa banque émettrice.
  • L'acheteur a refusé de retourner l'article au marchand.