Vos performances de marchand

Qu'est-ce que la page Satisfaction client ?

La page Satisfaction client de Seller Central fournit un tableau de bord synthétisant vos performances en tant que marchand.

Cette page comprend les critères de performance suivants :

• Taux de commandes défectueuses : le pourcentage de commandes ayant fait l'objet de commentaires négatifs, de réclamations au titre de la Garantie A à Z ou de contestations de prélèvement liées au service. Le taux de commandes défectueuses nous permet d'évaluer les performances globales en fonction d'un critère unique.
• Infractions de politique : évalue toute infraction des politiques applicables ou tout problème que vous devez résoudre pour continuer à utiliser le service.

Qu'est-ce qu'une commande défectueuse ?

Une commande est considérée comme défectueuse si nous avons reçu une réclamation au titre de la Garantie A à Z ou une contestation de prélèvement pour cette commande. Pour plus d'informations sur les contestations de prélèvement, consultez les sections suivantes.

Qu'est-ce que le taux de commandes défectueuses ?

Le taux de commandes défectueuses correspond au nombre de commandes présentant un défaut divisé par le nombre de commandes traitées au cours de la période considérée. Ce taux est indiqué sous la forme d'un pourcentage.

Sur quelle période le taux de commandes défectueuses est-il calculé ?

Étant donné que de nombreux défauts liés à la validation ou à la réception de commandes sont signalés chaque semaine, nous calculons le taux de commandes défectueuses après un délai de 30 jours à compter de la date actuelle.

Si une réclamation au titre de la Garantie A à Z et une contestation de prélèvement sont consignées pour une commande, comptent-elles pour deux défauts ?

Non. Une commande ne peut être considérée comme « défectueuse » qu'une seule fois.

Les réclamations retirées par les acheteurs ou infondées sont-elles comptabilisées comme défauts ?

Oui, toutes les réclamations sont considérées comme des défauts. Amazon accorde de l'importance à l'expérience client et demande aux marchands d'accepter la responsabilité liée à la résolution des litiges. Par conséquent, nous consignons tout problème entraînant une réclamation de la part des clients. Au fil du temps, certaines réclamations considérées comme injustifiées pourront être consignées pour les marchands affichant un volume de commandes considérable.certaToutefois, le nombre de réclamations doit être négligeable comparé au volume de commandes total.

Qu'est-ce qu'une contestation de prélèvement liée au service ?

Lorsqu'un acheteur conteste un achat débité du compte associé à sa carte de crédit, cette réclamation est appelée demande de contestation de prélèvement. En règle générale, les contestations de prélèvement sont catégorisées comme fraudes ou contestations de prélèvement liées au service.

Dans le cas de contestations de prélèvement frauduleuses, l'acheteur déclare ne pas avoir réalisé l'achat concerné. Ces contestations sont généralement liées à l'utilisation de cartes de crédit volées par des acheteurs frauduleux. Si vous respectez les conditions de notre politique de protection des paiements, Amazon Payments Europe fournit une protection contre les contestations de prélèvement liées aux transactions frauduleuses. Pour plus d'informations, consultez les Conditions d'utilisation Amazon Payments Europe.

Pour les contestations de prélèvement liées au service, l'acheteur reconnaît l'achat, mais indique à l'émetteur de sa carte de crédit qu'il a rencontré un problème. Il peut s'agir d'un des cas de figure suivants :

• L'acheteur indique ne pas avoir reçu l'article acheté.
• L'article a été retourné, mais n'a pas été remboursé.
• L'acheteur a reçu un produit endommagé ou défectueux.

Les contestations de prélèvement liées au service sont similaires aux réclamations au titre de la Garantie A à Z, excepté que le traitement est réalisé et les décisions prises par l'émetteur de la carte de crédit, et non par Amazon.

Pour plus d'informations sur les contestations de prélèvement, consultez la section Gestion des contestations de prélèvement.

Qu'est-ce que le taux de contestations de prélèvement liées au service ?

Le taux de contestations de prélèvement liées au service correspond au nombre de commandes ayant fait l'objet d'une contestation de prélèvement divisé par le nombre de commandes enregistrées sur la période concernée. Cette statistique de commande est exprimée sous la forme d'un pourcentage. Il s'agit de l'une des composantes du taux de commandes défectueuses.

Qu'est-ce que le taux de réclamations au titre de la Garantie A à Z ?

Le taux de réclamations au titre de la Garantie A à Z correspond au nombre de commandes ayant fait l'objet d'une réclamation au titre de la garantie A à Z divisé par le nombre de commandes enregistrées sur la période concernée. Cette statistique de commande est exprimée sous la forme d'un pourcentage. Il s'agit de l'une des trois composantes du taux de commandes défectueuses. Lors du calcul du taux de réclamations au titre de la Garantie A à Z, toutes les réclamations consignées par des acheteurs sont prises en compte, quel que soit leur statut.

Pourquoi ne pouvez-vous pas fournir d'informations sur les commandes récentes ?

Les réclamations au titre de la garantie A à Z et les contestations de prélèvement sont soumises, en moyenne, plusieurs semaines après la date de validation d'une commande. Tant que ce délai moyen n'est pas atteint, le taux de commandes défectueuses d'un marchant sera toujours artificiellement bas. Un délai prolongé de 90 jours offre une représentation plus fidèle de vos performances. Toutefois, afin de fournir des informations précoces sur vos performances, nous pouvons consigner des données de commande après un délai de 30 jours à compter d'un achat.

Quels sont les objectifs de performances ?

Tous les marchands doivent s'efforcer d'atteindre leurs objectifs et de maintenir un niveau de service client répondant aux critères de performances suivants :

• Taux de commandes défectueuses : < 1 %

Que se passe-t-il si les performances de mon compte ne répondent pas aux objectifs définis ?

Le fait de ne pas atteindre ces objectifs n'affecte pas nécessairement le classement de votre compte ; toutefois, ne pas améliorer le service client peut avoir un impact sur celui-ci. Les comptes dont les performances sont sensiblement inférieures aux objectifs fixés peuvent être temporairement suspendus ou bloqués.

Comment utiliser ces informations pour améliorer mon activité ?

Nous espérons que vous serez en mesure d'utiliser les informations récentes et historiques pour limiter le nombre de commandes défectueuses. Cela vous permettra d'augmenter les expériences client positives et d'améliorer la satisfaction client, ainsi que vos ventes potentielles.

Pourquoi les chiffres du rapport ne correspondent-ils pas aux données figurant dans d'autres sections de mon compte ?

Les performances d'un marchand sont évaluées selon différentes perspectives. Les statistiques décrites ici sont liées aux commandes et se concentrent principalement sur l'expérience client. Les statistiques figurant dans d'autres sections de votre compte concernent, quant à elles, les données financières.

Qu'est-ce qu'une statistique de commande ?

Lorsqu'une statistique est liée aux commandes, nous examinons les résultats d'une commande spécifique sur une période donnée.