Garantie A à Z d’Amazon Pay pour les marchands

La politique suivante s’applique aux achats effectués sur des sites tiers à l’aide d’Amazon Pay. Pour en savoir plus sur la protection apportée par la Garantie A à Z pour les achats effectués sur le site Web Amazon, consultez la rubrique Répondre à une réclamation au titre de la Garantie A à Z.

Amazon s’est créé une base de millions d’acheteurs satisfaits en répondant à leurs inquiétudes et en agissant rapidement pour résoudre leurs problèmes. Cette confiance des clients s’étend également aux marchands qui utilisent les services Amazon Pay au travers du programme Garantie A à Z d’Amazon Pay. Cette garantie permet aux clients d’obtenir le remboursement complet d’un achat qu’ils ont effectué ou d’annuler un paiement qu’ils ont autorisé à l’aide d’Amazon Pay s’ils ne sont pas satisfaits.

Amazon Pay vous encourage à répondre à toutes les demandes des clients dans les 24 heures suivant leur réception. Une bonne communication avec les clients favorise les commentaires positifs pour les marchands.

La plupart des clients n’auront pas besoin de ce programme, mais pour ceux qui en auront besoin, cette garantie renforcera leur confiance lors de leurs achats auprès de marchands utilisant Amazon Pay.

Quand un client peut-il déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z d’Amazon Pay pour une transaction effectuée avec Amazon Pay ?

Les clients peuvent déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z d’Amazon Pay lorsque l’une des conditions suivantes s’applique :

• Ils ne reçoivent pas un article.
• L’article arrive après la date de livraison maximale estimée que vous avez indiquée.
• L’article reçu est défectueux ou endommagé, présente des pièces manquantes ou diffère sensiblement de votre description.
• Ils renvoient l’article en accord avec vous, mais vous ne les remboursez pas après réception du retour.
• Vous n’acceptez pas le retour de l’article, contrairement à la politique de retour publiée sur votre site Web.
• Ils pensent que vous avez facturé un montant supérieur au montant d’achat autorisé.

Pour consulter les informations relatives à la Garantie A à Z d’Amazon Pay mises à la disposition des clients sur le site Web d’Amazon Pay, consultez la section Garantie A à Z d’Amazon Pay pour les acheteurs.

Que dois-je faire pour éviter toute réclamation ?

Pour réduire le risque qu’une réclamation soit déposée au titre de la Garantie A à Z d’Amazon Pay, prenez les mesures suivantes :

• Expédiez rapidement les commandes avec un mode de livraison fiable.
• Fournissez des informations de suivi aux clients.
• Pour les commandes d’une valeur élevée, exigez une signature à la livraison (recommandé, mais pas obligatoire).
• Assurez les articles onéreux.

Pour en savoir plus, consultez les conseils et meilleures pratiques en matière de service client.

Comment consulter et traiter les réclamations ?

Amazon Pay envoie un e-mail contenant les détails de chaque réclamation, qui exige une réponse. Cela vous permet de donner votre point de vue sur le problème. Pour traiter une réclamation, répondez à l’e-mail en fournissant les informations demandées. Vous pouvez également gérer vos réclamations de manière proactive en consultant la page Réclamations au titre de la garantie A à Z de Seller Central (dans la section Performances).

Quelles sont mes obligations lorsqu’une réclamation est déposée ?

• Vous disposez de 7 jours calendaires pour répondre à la notification d’Amazon Pay, mais il est recommandé de répondre immédiatement. Au cours de cette période :
  • Effectuez un remboursement au client ou défendez votre point de vue auprès d’Amazon Pay.
  • Si l’article n’a pas été expédié, annulez cette partie de la commande.

  Remarque : Si vous ne répondez pas dans ce délai, Amazon accorde automatiquement la réclamation à votre encontre, rembourse le client et débite votre compte ou annule tout paiement futur.

• Pour toute réclamation concernant un article non reçu ou un article reçu en retard :
  • Expliquez votre point de vue sur le formulaire Seller Central ou en répondant à l’e-mail d’Amazon Pay.
  • Fournissez un numéro de suivi d’expédition vérifiable, ou, pour les articles expédiés sans suivi, une preuve d’expédition comprenant la date de l’expédition, des informations sur le transporteur, le niveau de service et le mode d’expédition.
  • Fournissez l’e-mail indiquant la date de livraison estimée fournie au client.
  • Fournissez l’e-mail de confirmation de commande indiquant la date d’achat, l’adresse de livraison, le prix total, les frais, les taxes, la description de l’article, la quantité et l’état de l’article s’il n’est pas neuf.
  • Incluez les détails de toute communication avec le client envoyée en dehors de Seller Central.


• Pour les réclamations portant sur un produit ne correspondant pas à la description :
  • Expliquez votre point de vue sur le formulaire Seller Central ou en répondant à l’e-mail d’Amazon Pay.
  • Fournissez l’e-mail de confirmation de commande indiquant la date d’achat, l’adresse de livraison, le prix total, les frais, les taxes, la description de l’article, la quantité et l’état de l’article s’il n’est pas neuf.
  • Décrivez l’article faisant l’objet de la réclamation et indiquez l’URL de la page détaillée.
  • Incluez les détails de toute communication avec le client envoyée en dehors de Seller Central.


• Pour les demandes de retour ou de remboursement :
  • Expliquez votre point de vue sur le formulaire Seller Central ou en répondant à l’e-mail d’Amazon Pay.
  • Fournissez l’e-mail de confirmation de commande indiquant la date d’achat, l’adresse de livraison, le prix total, les frais, les taxes, la description de l’article, la quantité et l’état de l’article s’il n’est pas neuf.
  • Indiquez l’URL de la page décrivant votre politique de retour et votre adresse de retour.
  • Fournissez une copie de l’étiquette de retour envoyée au client, le cas échéant.
  • Incluez les détails de toute communication avec le client envoyée en dehors de Seller Central.


• Pour les réclamations concernant la facturation d’un montant supérieur au montant prévu :
  • Expliquez votre point de vue sur le formulaire Seller Central ou en répondant à l’e-mail d’Amazon Pay.
  • Fournissez l’e-mail de confirmation de commande indiquant la date d’achat, l’adresse de livraison, le prix total, les frais, les taxes, la description de l’article, la quantité et l’état de l’article s’il n’est pas neuf.
  • Incluez les détails de toute communication avec le client envoyée en dehors de Seller Central.

Remarque : Si vous ne fournissez pas de réponse suffisante, si vous êtes en violation des Conditions d'Utilisation d’Amazon Payments Europe - Comptes Marchands ou s’il est déterminé que vous êtes en tort, Amazon Pay remboursera le client et débitera votre compte du montant du remboursement, incluant le prix de l’article, les taxes et les frais d’expédition. Amazon Pay peut également annuler tout paiement futur pour la commande faisant l’objet de la réclamation.

Comment Amazon Pay détermine-t-il si un article n’a pas été reçu par un client ?

Les réclamations concernant un article non reçu seront traitées conformément aux politiques suivantes :

• Produits expédiés sans suivi
  Un marchand est tenu responsable en cas de réclamation si la date de livraison estimée est dépassée et que la commande a été expédiée sans informations de suivi. Cela s’applique à toutes les commandes, y compris celles expédiées par courrier spécial pour produits multimédias.


• Produits en transit expédiés avec suivi
  Si le suivi indique que la livraison est prévue prochainement et que le produit a été expédié à la date d’expédition promise (2 jours ouvrables après la date de commande), la réclamation est refusée et le client doit attendre. Le marchand n’est pas tenu responsable. Si les informations de suivi indiquent que la livraison n’est pas prévue dans un délai raisonnable, la réclamation est acceptée et le marchand est tenu responsable. Cela inclut les colis perdus en cours de transit.


• Produits expédiés avec suivi et confirmation de livraison, lorsque le suivi indique que les produits ont été livrés, mais que le client affirme ne pas les avoir reçus
  Amazon Pay étudie le litige et peut contacter le client pour confirmer la non-réception. Si la non-réception est confirmée, le marchand peut être tenu responsable du défaut d’expédition. Amazon Pay ne couvre pas les erreurs de service telles que la perte, le vol ou les problèmes postaux/d’expédition. Cependant, elle protège les marchands contre les clients frauduleux ou qui cherchent à abuser de la Garantie A à Z d’Amazon Pay.


• Produits expédiés avec suivi et confirmation par signature, lorsque le suivi indique que les produits ont été livrés, mais que le client affirme ne pas les avoir reçus
  Si la signature de confirmation correspond à celle du client, la réclamation est rejetée. Si la signature ne correspond pas à celle du client, la réclamation est rejetée et le client doit contacter le signataire. Les réclamations sont refusées en cas de signature par un transitaire ou une personne signant au nom du client (par exemple, un réceptionniste ou un membre de la famille). Toutefois, si une enquête révèle que le client n’a pas reçu la commande en raison d’une erreur d’expédition indépendante de sa volonté, le marchand peut être tenu responsable, bien que cette situation se produise rarement.

Suis-je tenu d’autoriser les retours d’articles qui, selon le client, sont sensiblement différents, défectueux ou endommagés ?

En tant que marchand, vous êtes responsable de la gestion du processus de retour des articles sensiblement différents, défectueux ou endommagés. Cela inclut de permettre aux clients de retourner des articles et de traiter rapidement leur remboursement. Dans le cas contraire, nous pouvons débiter votre compte marchand Amazon Payments si le client est remboursé dans le cadre d’une réclamation au titre de la Garantie A à Z d’Amazon Pay, même sans retour de l’article. Vous pouvez également être tenu responsable si vous ne répondez pas à une réclamation au titre de la Garantie A à Z d’Amazon Pay ou si vous refusez une demande de retour valide.

Les clients voient-ils les informations que je fournis à Amazon Pay dans le cadre de l’examen d’une réclamation ?

Les clients ne voient pas les commentaires que vous envoyez à Amazon Pay par e-mail en répondant au formulaire pour donner votre point de vue. Ceux-ci sont destinés exclusivement aux enquêteurs d’Amazon Pay. Les clients peuvent toutefois consulter les commentaires que vous faites sur la page des réclamations au titre de la Garantie A à Z sous la section Contacter l’acheteur.

Comment les réclamations au titre de la Garantie A à Z d’Amazon Pay affectent-elles mon compte ?

Un nombre excessif de réclamations au titre de la Garantie A à Z d’Amazon Pay peut donner lieu à des avertissements, des suspensions voire une résiliation du compte. Ces réclamations ont une incidence sur votre taux de commandes défectueuses, utilisé pour calculer votre réserve. Pour en savoir plus, consultez notre page Politique de réserve. Réduisez autant que possible le nombre de réclamations accordées concernant votre compte. Émettez un remboursement pour résoudre le problème.

Comment Amazon Pay empêche-t-il les clients de déposer à la fois une réclamation au titre de la Garantie A à Z d’Amazon Pay et une contestation de prélèvement ?

Amazon Pay refuse toute réclamation au titre de la Garantie A à Z d’Amazon Pay en cours d’examen en cas de réception d’une contestation de prélèvement de la part de l’émetteur de la carte. Si la réclamation est déjà accordée au client pour le montant total de la transaction avant la réception de la contestation de prélèvement, Amazon Pay refusera la contestation de prélèvement auprès de l’émetteur.

Comment Amazon Pay gère-t-il une réclamation au titre de la Garantie A à Z d’Amazon Pay si j’ai déjà effectué un remboursement ?

Amazon Pay refuse toute réclamation au titre de la Garantie A à Z si vous avez remboursé intégralement les articles via Amazon Pay, en fournissant les informations nécessaires pour en assurer le suivi.

Si vous résolvez le problème à l’insu d’Amazon Pay et que la réclamation est acceptée, Amazon Pay ne peut garantir le recouvrement des fonds. Dans ce cas, rédigez une synthèse de la résolution et envoyez-la au client via Seller Central en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Seller Central avec votre compte marchand Amazon Payments.
2. Cliquez sur Menu ☰, puis sur Performances et Réclamations au titre de la Garantie A à Z.
3. Recherchez la commande correspondante, puis cliquez sur Contacter le client et sélectionnez Autre.
4. Résumez comment vous avez résolu le problème et indiquez à l’acheteur les étapes à suivre pour retirer sa réclamation :
   1. Connectez-vous au site Web Amazon Pay à l’aide de vos informations d’identification Amazon.
   2. Sur la page Votre activité Amazon Pay, recherchez la transaction correspondante, puis cliquez sur Détails et support.
   3. Cliquez sur Retirer la réclamation.
      

      Remarque : Une fois que le client a retiré sa réclamation, la commande est facturée à nouveau et votre compte est ensuite crédité.

   4. Cliquez sur Envoyer.

Remarque : Si vous rencontrez des problèmes lors de l’envoi de ce message via Seller Central, vous pouvez également contacter directement l’acheteur pour lui expliquer comment retirer sa réclamation.

Comment puis-je faire appel d’une réclamation accordée à mon encontre ?

Si une réclamation est accordée à votre encontre, vous avez jusqu’à 30 jours calendaires pour faire appel de cette décision sur Seller Central. Au cours de la procédure d’appel, Amazon Pay peut vous demander des informations supplémentaires sur les transactions. Si Amazon Pay revient sur sa décision, votre compte sera crédité.

Et si j’ai d’autres questions ?

Si vous avez d’autres questions concernant la Garantie A à Z d’Amazon Pay pour les marchands, contactez-nous.