Politique de la Garantie A à Z d'Amazon pour les marchands

La politique suivante s'applique aux achats effectués sur des sites tiers via Amazon Payments.

La Garantie A à Z d'Amazon permet aux acheteurs d'obtenir le remboursement intégral de leur achat ou d'annuler un paiement autorisé s'ils ne sont pas satisfaits d'un achat effectué sur un site tiers via Amazon Payments.

La grande majorité des acheteurs n'auront jamais recours à ce programme. Néanmoins, cette garantie améliore la confiance de l'ensemble des clients utilisant notre service pour effectuer des achats.

Dans quels cas un acheteur peut-il déposer une réclamation A à Z pour une transaction Amazon Payments ?

Les acheteurs peuvent déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z lorsque l'une des conditions suivantes est remplie :

• L'article n'a pas été reçu
• La date de réception de l'article est ultérieure à la date de livraison estimée maximale que vous avez fixée
• L'article a été reçu, mais celui-ci est défectueux, endommagé, ne correspond pas à votre description ou des pièces sont manquantes
• L'article a été retourné suivant un accord passé entre l'acheteur et vous-même, mais vous n'avez pas effectué le remboursement convenu une fois l'article reçu
• Vous n'acceptez pas le retour de l'article, conformément à la politique de retour publiée sur votre site Web
• L'acheteur pense que vous avez débité un montant supérieur au montant autorisé pour l'achat

Consultez la rubrique d'aide en ligne Garantie A à Z d'Amazon pour afficher les informations relatives à la Garantie A à Z consultables par les acheteurs sur le site Web Amazon Payments.

Comment consulter et gérer mes réclamations ?

Pour chaque réclamation, Amazon Payments vous envoie un e-mail contenant des informations détaillées et sollicite une réponse de votre part pour vous permettre de présenter votre version des faits. Pour faire suite à une réclamation, répondez à la notification de réclamation par e-mail en fournissant les informations requises. Vous pouvez également gérer vos réclamations de manière proactive en accédant à la page Réclamations A à Z sous l'onglet Performances de Seller Central.

Quelles sont mes obligations lorsqu'une réclamation est déposée ?

1. Vous disposez de 5 jours ouvrés pour répondre à une notification Amazon Payments, mais il est préconisé d'y répondre immédiatement. Au cours de cette période, vous pouvez rembourser l'acheteur ou nous présenter vos arguments. Si l'article n'a pas encore été expédié, vous pouvez annuler la partie de la commande concernée. Sans réponse de votre part dans les délais imposés, nous rembourserons l'acheteur et procèderons au débit de votre compte marchand ou à l'annulation du paiement en attente, le cas échéant.


2. Dans le cas d'une réclamation pour « Article non reçu » ou « Article reçu en retard », envoyez-nous les informations que vous pensez pertinentes à l'aide du formulaire de contestation disponible sur Seller Central ou en répondant à l'e-mail d'Amazon Payments. Vous devez également fournir les informations suivantes :
• Un numéro de suivi d'expédition vérifiable, ou une preuve de la date d'envoi, des informations sur le transporteur, le niveau de service et le mode d'expédition pour les articles expédiés via un mode de livraison sans suivi ;
• Une copie de l'e-mail envoyé à l'acheteur indiquant la ou les dates de livraison estimées ;
• Une copie de l'e-mail de confirmation de la commande ou de l'accusé de réception envoyé à l'acheteur indiquant la date d'achat, l'adresse de livraison, le prix d'achat total (frais d'expédition, de traitement, taxes et tout autre frais inclus), ainsi que la description, le prix, la quantité et l'état (s'il n'était pas neuf) de chaque article ;
• Le détail de vos échanges avec l'acheteur en dehors du gestionnaire de communication Amazon Payments.


3. Dans le cas de réclamations « Matériellement Différent », envoyez-nous les informations que vous pensez pertinentes à l'aide du formulaire de contestation disponible sur Seller Central ou en répondant à l'e-mail d'Amazon Payments. Vous devez également fournir les informations suivantes :
• Une copie de l'e-mail de confirmation de la commande ou de l'accusé de réception envoyé à l'acheteur indiquant la date d'achat, l'adresse de livraison, le prix d'achat total (frais d'expédition, de traitement, taxes et tout autre frais inclus), ainsi que la description, le prix, la quantité et l'état (s'il n'était pas neuf) de chaque article ;
• Une description de l'article à l'origine de la contestation et l'URL de la page détaillée sur laquelle l'article est mis en vente ;
• Le détail de vos échanges avec l'acheteur en dehors du gestionnaire de communication Amazon Payments.


4. Dans le cas de réclamations liées à des retours ou des remboursements, envoyez-nous les informations que vous pensez pertinente à l'aide du formulaire de contestation disponible sur Seller Central ou en répondant à l'e-mail d'Amazon Payments. Vous devez également fournir les informations suivantes :
• Une copie de l'e-mail de confirmation de la commande ou de l'accusé de réception envoyé à l'acheteur indiquant la date d'achat, l'adresse de livraison, le prix d'achat total (frais d'expédition, de traitement, taxes et tout autre frais inclus), ainsi que la description, le prix, la quantité et l'état (s'il n'était pas neuf) de chaque article ;
• URL de la page sur laquelle vous présentez votre politique de retour et votre adresse de retour ;
• Une copie de l'étiquette de retour fournie à l'acheteur, le cas échéant ;
• Le détail de vos échanges avec l'acheteur en dehors du gestionnaire de communication Amazon Payments.


5. Dans le cas de réclamations « Facture plus élevée que prévue », envoyez-nous les informations que vous pensez pertinentes à l'aide du formulaire de contestation disponible sur Seller Central ou en répondant à l'e-mail d'Amazon Payments. Vous devez également fournir les informations suivantes :
• Une copie de l'e-mail de confirmation de la commande ou de l'accusé de réception envoyé à l'acheteur indiquant la date d'achat, l'adresse de livraison, le prix d'achat total (frais d'expédition, de traitement, taxes et tout autre frais inclus), ainsi que la description, le prix, la quantité et l'état (s'il n'était pas neuf) de chaque article ;
• Le détail de vos échanges avec l'acheteur en dehors du gestionnaire de communication Amazon Payments.

Si vous n'êtes pas en mesure d'apporter une réponse acceptable à la réclamation, que vous ne respectez pas les conditions d'utilisation Amazon Payments ou que nous constatons que vous êtes en tort, nous initierons le remboursement de l'acheteur et débiterons le montant du remboursement (prix de l'article, taxes et frais de livraison inclus) de votre compte marchand. Nous pouvons également annuler le paiement attendu pour l'article à l'origine de la contestation, le cas échéant. Tous les frais encourus pour la transaction concernée seront recrédités sur votre compte marchand.

Les acheteurs peuvent-ils voir les informations que je communique au service Amazon Payments dans le cadre de l'examen d'une réclamation ?

Les acheteurs ne peuvent pas voir les commentaires soumis à l'aide du formulaire de contestation ou dans la réponse à notre e-mail. Ces derniers sont uniquement envoyés à l'équipe Amazon Payments en charge de l'examen. Seuls les commentaires ajoutés via la page Contacter l'acheteur, accessible depuis la page Réclamations A à Z, peuvent être consultés par les acheteurs.

Quelles sont les répercussions des réclamations A à Z sur mon compte marchand ?

La Garantie A à Z a un impact sur votre taux de commandes défectueuses, utilisé pour calculer votre réserve. Consultez notre page Politique de réserve sur le site Web payments.amazon.fr pour en savoir plus. Un nombre excessif de réclamations au titre de la Garantie A à Z peut entraîner un avertissement, une suspension ou la clôture de votre compte. Veillez à réduire au maximum le nombre de réclamations à votre encontre sur votre compte. Le remboursement de l'acheteur constitue le moyen le plus simple de régler le problème.

Comment éviter que l'acheteur dépose une réclamation A à Z en plus d'une contestation de paiement, ou inversement ?

Amazon Payments rejette une réclamation A à Z en cours de révision dès la réception d'une contestation de paiement par l'émetteur de la carte de paiement. Si la réclamation A à Z a déjà permis à l'acheteur de bénéficier du remboursement intégral du montant de la transaction avant la réception d'une contestation de paiement par Amazon Payments, nous en informerons la banque émettrice afin de régler le problème.

Comment une réclamation A à Z est-elle traitée par Amazon Payments lorsqu'un remboursement a déjà été émis ?

Amazon Payments rejette toute réclamation A à Z déposée pour un article dont le remboursement a déjà été effectué. Assurez-vous d'effectuer le remboursement via le service Amazon Payments et de fournir les informations nécessaires pour garantir le bon suivi du remboursement.

Si vous avez résolu le problème avec l'acheteur sans nous en informer et qu'Amazon Payments a donné suite à la réclamation en faveur de l'acheteur, Amazon Payments ne peut garantir la récupération des fonds. Dans ce cas, faîtes un résumé de la situation et envoyez-le à l'acheteur. Vous devez transmettre ce message depuis le gestionnaire de communication de Seller Central.

Vous pouvez également demander à l'acheteur d'annuler la réclamation A à Z en lui indiquant la procédure suivante :

1. Accédez à Votre activité Amazon Pay sur le site Web Amazon Payments
2. Identifiez la commande ou la transaction sur la page Aperçu
3. Cliquez sur le lien des détails pour afficher les détails de la transaction
4. Cliquez sur Envoyer/Afficher la réclamation pour afficher les détails de la réclamation
5. Cliquez sur Retirer la réclamation pour la réclamation que vous souhaitez annuler

Si l'acheteur effectue cette opération, la commande sera refacturée et le montant correspondant sera crédité sur votre compte, si le paiement est traité avec succès.

Comment puis-je faire appel d'une réclamation à mon encontre ?

Si la réclamation est réglée en faveur de l'acheteur, vous disposez de 30 jours pour faire appel de cette décision dans Seller Central. Au cours de la procédure d'appel, Amazon Payments peut vous demander des détails supplémentaires sur les transactions. Si la décision est annulée par Amazon Payments, votre compte sera crédité du montant de la réclamation.

Et si j'ai d'autres questions ?

Pour toute question supplémentaire sur la Garantie A à Z d'Amazon, contactez-nous.