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Aide Marchand > Résolution des litiges > Gestion des contestations de prélèvement

Foire aux questions Contestation de prélèvement

Quels sont les motifs d'une contestation de prélèvement ?

Les motifs déclenchant fréquemment des contestations de prélèvement sont notamment les suivants :

  • Le détenteur de la carte de crédit ne reconnaît pas le débit ou le bénéficiaire indiqué dans son relevé.
  • Le détenteur de la carte de crédit n'a pas reçu le produit ou le service.
  • Le détenteur de la carte de crédit considère que le produit ou le service présente un défaut, est endommagé ou n'est pas conforme à sa description.
  • La carte de crédit utilisée a été volée ou utilisée sans le consentement de son détenteur.

Quelle est la différence entre une contestation de prélèvement, un litige avec un acheteur et une réclamation au titre de la Garantie A à Z ?

Dans le cas d'un litige avec un acheteur ou d'une réclamation au titre de la Garantie A à Z, l'acheteur contacte Amazon Pay pour traiter le problème lié à sa transaction ou pour déposer une réclamation dans le cadre du programme Garantie A à Z. Dans le cas d'une contestation de prélèvement, l'acheteur contacte sa banque ou l'organisme ayant émis sa carte de crédit pour contester un débit. Notez que le résultat d'une contestation de prélèvement est déterminé par la banque ou l'organisme émetteur de la carte de crédit, et non par Amazon Pay.

Comment savoir si un acheteur a consigné une contestation de prélèvement ?

Amazon Payments Europe enverra une notification à l'adresse électronique liée à votre compte Amazon Payements. Si vous avez configuré l'option Notifications de paiement instantané (IPN) dans Seller Central, vous recevez également une notification de paiement instantané. Pour en savoir plus, consultez la section « Gestion des messages de notification de paiement instantané (IPN) « (en anglais) dans le guide d'intégration des paiements uniques Amazon Pay et Connectez-vous avec Amazon.

Suis-je tenu responsable de toutes les contestations de prélèvement consignées à l'encontre de mon compte Amazon Payments ?

Conformément à notre politique de protection des paiements stipulée dans les Conditions d'utilisation Amazon Payments Europe, nous ne vous tiendrons pas responsable en cas de contestation de prélèvement et nous ne collecterons pas les frais de réfutation de la contestation de prélèvement si les transactions sont conformes et si vous respectez toutes les conditions de notre politique. Vous êtes tenu responsable de toute contestation de prélèvement liée au service ou de toute transaction non conforme aux politiques Amazon Payments Europe. Pour être couvert par la politique de protection des paiements, les conditions suivantes doivent être remplies :

  • Vous devez disposer d'un compte commercial ou marchand.
  • La transaction doit concerner la vente de produits physiques, tels que des livres ou des DVD. La politique de protection des paiements ne s'applique pas aux transactions liées à des produits immatériels, notamment les services, contenus numériques ou équivalents monétaires, tels que les chèques-cadeaux.
  • L'organisme émetteur de la carte de crédit catégorise la contestation de prélèvement comme « Paiement non autorisé » uniquement (et non comme « produit non conforme à sa description », « produit défectueux » ou « produit non reçu »).
  • Vous devez fournir toutes les informations demandées dans le délai indiqué dans l'e-mail que nous vous avons envoyé, y compris toute preuve valide attestant de la livraison.
  • La transaction et votre compte Amazon Payments n'enfreignent pas les conditions du contrat et des politiques applicables, y compris le Règlement sur l'Utilisation Autorisée du Service.

Une action de ma part est-elle nécessaire si la contestation de prélèvement est couverte par la politique de protection des paiements ?

Vous devez nous fournir les informations et documents répertoriés ci-dessous, ainsi que tout autre document ou justificatif que nous vous demandons dans un délai de 11 jours calendaires à compter de la date de réception de l'e-mail de notification, afin que nous puissions déterminer si la transaction est couverte par la politique de protection des paiements :

  • Preuve de livraison
  • Date d'expédition de la commande
  • Numéro de suivi (le cas échéant)
  • Adresse de livraison
  • Si les produits vendus étaient des produits physiques ou immatériels

Que faire si je reçois une contestation de prélèvement ?

Tout d'abord, consultez la notification de contestation de prélèvement pour relever toute information importante, telle que la date limite de réponse. Ensuite, passez en revue les détails de la transaction, ainsi que tout échange que vous avez eu avec le client. Décidez si vous souhaitez réfuter la contestation de prélèvement ou l'accepter. Dans le premier cas, répondez en respectant les instructions fournies dans l'e-mail de notification correspondant.

Comment répondre à une contestation de prélèvement ?

Lorsqu'un acheteur contacte sa banque ou l'organisme émetteur de sa carte de crédit pour demander une contestation de prélèvement, ce dernier contacte Amazon Pay pour demander des informations concernant la transaction. À son tour, Amazon Payments Europe vous contacte par e-mail pour demander des informations sur la transaction. Vous pouvez également recevoir une notification de paiement instantané (IPN) si vous les avez configurées dans Seller Central.

Vous pouvez répondre à une notification de contestation de prélèvement via deux méthodes :

  • En choisissant de réfuter la contestation de prélèvement par le biais d'Amazon Pay. Pour réfuter la contestation de prélèvement, vous devez répondre à l'e-mail d'Amazon Payments Europe et fournir les informations étayant votre demande. Pour obtenir la liste de toutes les informations requises, consultez la section Quelles informations dois-je fournir pour réfuter une contestation de prélèvement ?
  • En choisissant d'accepter la contestation de prélèvement. Si vous choisissez d'accepter la contestation de prélèvement, vous devez contacter Amazon Pay pour accepter le débit du montant contesté sur votre compte. Si vous ne répondez pas à la notification de contestation de prélèvement dans un délai de 11 jours calendaires, nous débiterons votre compte Amazon Payments du montant contesté.

Remarque : vous devez répondre à toute contestation de prélèvement dans un délai de 11 jours calendaires à compter de la date de réception de l'e-mail de notification. Dans le cas contraire, nous débiterons votre compte du montant de la transaction. En outre, veillez à répondre à toute demande d'informations complémentaires dans le délai indiqué dans la demande.

Quelles informations dois-je fournir pour réfuter une contestation de prélèvement ?

Pour accélérer la résolution d'une contestation de prélèvement, veillez à inclure autant d'informations que possible dans votre réponse initiale. Si les informations fournies en réponse à une contestation de prélèvement sont insuffisantes ou si l'émetteur de la carte de crédit ou la banque prend une décision en faveur du détenteur de la carte, Amazon Payments Europe peut débiter votre compte du montant contesté.

Vous devez impérativement fournir les informations suivantes :

  • Le statut de la transaction
  • La description du produit ou du service
  • Un justificatif attestant que l'article ou le service a été reçu par le détenteur de la carte

En outre, les informations suivantes peuvent s'avérer très utiles :

  • E-mails de confirmation de commande
  • Détails concernant toute modification, remboursement ou annulation de commande
  • Numéros de suivi
  • Journaux système ou d'utilisation pour les produits téléchargés par voie numérique
  • Photos de l'article
  • Description du produit
  • Copie de vos politiques de remboursement et de retour
  • Copie des échanges avec le client

Remarque : toutes les informations de support transmises à Amazon Payments Europe peuvent être directement présentées à l'organisme de carte de crédit et à la banque émettrice. Par conséquent, assurez-vous que toutes les données fournies sont pertinentes dans le cadre de la contestation. Cela augmentera sensiblement vos chances d'obtenir un résultat favorable.

Des frais sont-ils associés à la réfutation d'une contestation de prélèvement ?

Des frais de 20 EUR s'appliquent pour chaque opposition à une contestation de prélèvement ; Amazon Payments Europe constituera, présentera et assurera la gestion de votre dossier auprès de l'organisme de carte de crédit ou de la banque. Si vous avez fourni les informations requises et que la contestation de prélèvement est couverte par notre politique de protection des paiements, les frais de réfutation de la contestation de prélèvement ne vous seront pas facturés et Amazon Payments Europe ne prélèvera pas de votre compte la somme de la contestation de prélèvement. Dans le cas contraire, étant donné qu'Amazon Payments Europe n'a aucun contrôle sur les réfutations de contestation de prélèvement, les frais applicables seront prélevés quel que soit le résultat.

Quel est le délai de réponse à une contestation de prélèvement ?

Si vous souhaitez réfuter une contestation de prélèvement, vous devez répondre dans les 11 jours calendaires suivant la date de réception de la notification. La date de réponse applicable figure dans l'e-mail de notification de contestation de prélèvement d'origine.

Que se passe-t-il si je ne réponds pas sous 11 jours calendaires ?

Une réponse doit nous être fournie sous 11 jours calendaires, pour garantir le respect des délais de l'organisme de carte de crédit ou de la banque et la possibilité pour nous de réfuter la contestation de prélèvement. Si nous ne recevons pas de réponse sous 11 jours calendaires, nous ne réfuterons pas la contestation de prélèvement et le montant contesté sera débité de votre compte.

À quoi ressemble une contestation de prélèvement ?

Les e-mails de notification de contestation de prélèvement d'Amazon Pay vous fournissent des détails sur chaque contestation de prélèvement avec les informations suivantes :

  • Identifiant de commande du marchand
  • ID référence de commande
  • Date de la transaction
  • Montant contesté
  • Type de carte
  • Type de contestation
  • Code de motif de la contestation

Les notifications de paiement instantané liées aux contestations de prélèvement incluent les éléments clés du ci-dessus.

Cet courriel de notification comprend également le détail des informations que vous devez nous fournir pour réfuter la contestation de prélèvement, et stipule les conditions du contrat en vertu duquel nous vous apporterons notre aide.

Notez le type de contestation, qui vous indique que la contestation de prélèvement est l'une des contestations suivantes :

  • Contestation de prélèvement pour transaction non autorisée : elle résulte d'un débit non autorisé et potentiellement éligible à la politique de protection des achats d'Amazon Pay, comme décrit dans les Conditions d'Utilisation.
  • Contestation de prélèvement de service : elle est créée par un client mécontent, ce qui signifie que vous devez noter le type de carte et le code de motif de la contestation afin de déterminer quels types d'informations vous devez envoyer pour contester la réclamation.

Vous trouverez les explications des codes de motif de contestation pour les principaux organismes de carte de crédit dans l'Encyclopédie des codes de motifs de contestation pour détenteurs de cartes de crédit (en anglais).

Que se passe-t-il une fois que j'ai fourni les informations requises pour réfuter la contestation de prélèvement ?

Un membre de l'équipe Amazon Pay examine les informations fournies, crée les documents justificatifs (parfois appelés « représentation ») et les envoie pour votre compte à la banque émettrice ou à l'organisme de carte de crédit. Nous vous contacterons si des informations complémentaires doivent être fournies à l'équipe Amazon Pay ou à la banque.

La réception du résultat d'une contestation de prélèvement peut prendre jusqu'à 90 jours à compter de la date de réfutation du débit auprès de la banque émettrice. Dans certains cas, ce délai peut être plus long. Nous vous enverrons uniquement un e-mail de notification pour vous informer du résultat si vous êtes tenu financièrement responsable de la contestation de prélèvement. Cette notification indiquera les motifs du débit.

Si vous pensez avoir été débité d'une contestation de prélèvement par erreur, répondez à la notification. Nous examinerons votre demande. Notez toutefois que dans la plupart des cas, la décision de la banque émettrice est déterminante et qu'il n'existe aucun recours pour en faire appel.

Pour toute question concernant une décision liée à une contestation de prélèvement antérieure, répondez à l'e-mail de notification ou écrivez à l'adresse amazonpayments-cb-info@amazon.fr.