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Conditions d'utilisation et politiques

Programme de Résolution des Litiges pour les Acheteurs

Qu’est-ce que le Programme Amazon Payments de Résolution des Litiges pour les Acheteurs ?

Notre objectif est que vous procédiez à vos achats en toute confiance lorsque vous utilisez Amazon Pay. Il arrive cependant que des litiges entre acheteurs et marchands se produisent occasionnellement. Dans ce cas, les acheteurs devraient tout d’abord contacter les marchands directement, afin d’essayer de trouver une solution. Si les parties ne peuvent pas régler leur différend, le Programme Amazon Payments de Résolution des Litiges pour les Acheteurs assure un mécanisme de règlement de la réclamation de l’acheteur, y compris en vertu de la Garantie A à Z de Amazon Pay.

La Garantie A à Z de Amazon Pay s’applique aux achats qualifiés de marchandises. L’état de l’article que vous achetez et sa livraison dans les délais, sont garantis en vertu de la Garantie A à Z de Amazon Pay. Pour les transactions ne relevant pas de la Garantie A à Z de Amazon Pay, le Programme Amazon Payments de Résolution des Litiges pour les Acheteurs permet toutefois aux acheteurs de solliciter notre aide afin d’obtenir plus d’informations sur le marchand. Amazon Payments n’agit pas en qualité d’agent de l’une ou l’autre partie dans le cadre d’une quelconque transaction ou de la résolution d’un litige éventuel. Amazon Payments tentera de résoudre les litiges en encourageant des communications de bonne foi entre acheteurs et marchands.

Veuillez prendre connaissance des principes directeurs suivants avant de soumettre votre réclamation.

Dans quelles conditions le Programme Amazon Payments de Résolution des Litiges pour les Acheteurs est-il applicable ?

  • Vous avez utilisé Amazon Payments pour acheter un article ou un service auprès d’un marchand, et
    • Vous payez le marchand pour l’article ou le service, mais celui-ci n’est jamais livré, ou
    • Vous recevez l’article mais celui-ci diffère matériellement de la description qu’en avait fait le marchand.

La Garantie A à Z de Amazon Pay s’applique exclusivement à l’achat de produits physiques. En conséquence, les articles suivants ne relèvent pas de la Garantie A à Z de Amazon Pay : les paiements concernant des services, les produits numériques et les moyens de paiements ou équivalents (dont les cartes-cadeaux). Vous pouvez cependant obtenir notre assistance dans le cadre du règlement d’un litige pour ces articles en ouvrant un litige.

Le Programme Amazon Payments de Résolution des Litiges n’est pas applicable aux articles illégaux ou interdits (dont les articles qui violent nos Conditions d’Utilisation.)

Quand un produit est-il « matériellement différent » de la description qu’en a fait le marchand ?

Les acheteurs devraient attendre 14 jours ouvrés pour la livraison des produits physiques ou services et un jour ouvré pour la livraison des produits numériques avant de déposer une réclamation. En revanche, une réclamation doit être déposée dans les 30 jours suivant le paiement.

Si un marchand a manifestement procédé à une description de l’état ou de l’article inexacte, de sorte à avoir un impact sur sa valeur ou son utilité, l’article sera « matériellement différent» et ce marchand devrait accepter d’offrir le remboursement ou l’échange dudit article dans les 30 jours suivant l’expédition. Si le marchand n’accepte pas le retour d’un article conformément à la politique de retour du marchand, vous pourriez bénéficier de la couverture fournie en vertu de la Garantie A à Z de Amazon Pay.

Les articles sont considérés comme étant « matériellement différents» dans les circonstances ci-après :

  • Mauvaise version ou édition
  • État de l’article ou éléments ne correspondant pas à la description
  • Mauvais article
  • Pièces ou composantes manquantes
  • Article défectueux
  • Article endommagé

Lorsque vous déposez une plainte pour un article « matériellement différent », vous devrez choisir une des raisons indiquées ci-dessus et présenter vos commentaires expliquant les motifs pour lesquels l’article que vous avez reçu diffère matériellement de l’article que vous avez acheté. Notez que cela ne concerne pas les cas dans lesquels vous êtes simplement déçu par un article. Nous déterminerons, à notre entière discrétion, l’existence d’une telle différence matérielle.

À quel moment dois-je déposer une réclamation ?

Pour les achats de produits physiques en vertu de la Garantie A à Z de Amazon Pay, vous devez attendre 15 jours à compter de la date de commande pour déposer une réclamation. À partir de ce moment-là, vous disposez de 90 jours pour déposer la réclamation.

Les acheteurs devraient attendre 14 jours ouvrés pour la fourniture de services et un jour ouvré pour la livraison d’articles numériques, avant de déposer une réclamation. À partir de ce moment-là, vous disposez de 30 jours pour déposer la réclamation.

Quelles sont les conditions à remplir pour déposer une réclamation ?

Chacune des conditions suivantes doit être remplie pour déposer une réclamation :

  • La réclamation doit être déposée dans les délais impartis.
  • Si vous avez reçu un article matériellement différent, vous devez contacter le marchand dans les sept (7) jours suivant sa réception pour demander les informations de retour.
  • Si votre article devient défectueux plus de 30 jours après la date d’expédition et qu’il est sous garantie, vous devez contacter le fabricant pour sa réparation ou son remplacement.
  • Vous devez communiquer les informations requises sur le formulaire de réclamation.
  • Si vous avez payé par carte de crédit et que la banque émettrice a entamé une procédure d’annulation du paiement, vous ne serez alors plus éligible.

Quel est le niveau de protection des acheteurs?

Les acheteurs qui utilisent Amazon Pay pour les achats qualifiés de produits physiques sont éligibles, en vertu de la Garantie A à Z de Amazon Pay, à recevoir jusqu’à 2.500€, frais de livraison inclus. Pour les autres articles et services, vous pouvez déposer une réclamation pour obtenir notre assistance dans le cadre de la résolution de votre litige avec le marchand, mais vous ne serez pas éligible pour recevoir une quelconque part du prix d’achat.

Comment déposer une réclamation ?

Si vous êtes un acheteur, vous pouvez déposer votre réclamation en consultant les détails de la transaction concernée via Votre Compte sur le site internet Amazon Pay. Sur la page de la transaction ou des informations de la commande, cliquez sur « Un problème avec cette transaction ? » ou « Un problème avec cette commande » pour déposer votre réclamation.

Que se passe-t-il après le dépôt d’une plainte ?

Pour les transactions impliquant des produits couverts par la Garantie A à Z de Amazon Pay, vous pouvez suivre l’évolution de votre réclamation en consultant la transaction dans Votre Compte sur le site internet Amazon Pay. Sur la page contenant les informations de la transaction, cliquez sur « Un problème avec cette transaction ? » ou « Un problème avec cette commande ? » pour consulter le statut de votre réclamation.

Pour les autres articles ou services litigieux, une fois que l’acheteur a déposé une réclamation, Amazon Payments contactera le marchand et contribuera à la résolution du litige. Si Amazon Payments contacte un acheteur pour obtenir des informations complémentaires, l’acheteur doit répondre dans les cinq jours ouvrés ou bien la réclamation pourra être annulée. Nous essayons de régler les réclamations dans les 45 jours suivant la date de dépôt mais de tels délais pourraient s’avérer plus longs. Vous pouvez vérifier en ligne le statut d’une réclamation sur la page de compte.

Que se passe-t-il en cas de paiement par carte de crédit ?

Si vous payez par carte de crédit via Amazon Pay, vous êtes en droit de contester le débit auprès de votre banque émettrice. Votre capacité à annuler un débit dépendra des conditions appliquées par votre banque et du type de litige.

Vous pouvez soit déposer une réclamation en vertu du Programme Amazon Payments de Résolution des Litiges pour les Acheteurs soit contester le débit par l’intermédiaire de votre banque émettrice, mais ces options ne sont pas cumulatives. Si vous choisissez de contester le débit auprès de votre banque après avoir déposé une réclamation auprès de nos services et que nous recevons une demande d’annulation du paiement ou toute autre procédure de mise en opposition du paiement en retour, nous annulerons votre réclamation et vous devrez vous limiter exclusivement à vos droits de recours auprès de votre banque.

Si vous annulez votre réclamation Amazon Pay, si elle est rejetée ou si vous êtes dans l’incapacité d’obtenir un remboursement par tout autre moyen, vous disposerez toujours de la capacité d’exercer vos droits de recours auprès de votre banque.

Amazon Payments peut contester les demandes d’annulation de paiements effectués par carte de crédit, conformément aux règles de l’association ou de l’émetteur de la carte de crédit applicable.

Mon accès à mon compte peut-il être restreint ?

En plus des limitations d’accès décrites dans les Conditions d’Utilisation Amazon Payments, nous pouvons restreindre ou révoquer les privilèges d’accès au compte des clients qui abusent du Programme de Résolution des Litiges pour les Acheteurs ou des droits d’annulation des paiements auprès de leur émetteur de carte de crédit, en ce compris :

  • Le fait d’utiliser le Programme Amazon Payments de Résolution des Litiges pour les Acheteurs dans le but d’obtenir le remboursement d’articles ou de services qui n’ont pas été retournés, d’obtenir un double remboursement pour la même transaction, ou de déposer trois demandes d’annulation de paiement ou plus qui sont par la suite jugées invalides par Amazon Payments,

OU

  • Le fait d’utiliser la procédure d’annulation de paiements effectués par carte de crédit pour obtenir le remboursement d’articles ou de services qui n’ont pas été retournés, d’obtenir un double remboursement pour la même transaction, ou déposer trois demandes d’annulation de paiement ou plus dans un délai de 12 mois qui sont jugées invalides par l’association ou l’émetteur de la carte de crédit.

Que se passe-t-il si un marchand ne coopère pas au processus de règlement du litige ?

Un marchand qui n’apporte pas une coopération de bonne foi à la résolution d’une réclamation d’un acheteur peut voir ses privilèges de compte restreints ou révoqués. Nous attendons en outre des marchands qu’ils répondent aux correspondances adressées par courrier électronique à propos de réclamations les concernant dans les 5 jours. Enfin, Amazon Payements peut bloquer temporairement les fonds sur le compte d’un marchand si celui-ci ne répond pas dans les délais impartis au litige ou n’honore pas son engagement de régler un litige dans un délai raisonnable.