Programme de Résolution des Litiges pour les Acheteurs

Amazon Pay souhaite que vous achetiez en toute confiance lorsque vous utilisez Amazon Pay. Cependant, des litiges entre acheteurs et marchands peuvent survenir occasionnellement. Dans ce cas, les acheteurs doivent d'abord contacter directement les marchands pour essayer de trouver une solution. Si les parties ne parviennent pas à résoudre leur litige, le Programme de Résolution des Litiges pour les Acheteurs Amazon Payments permet de traiter la réclamation de l'acheteur, y compris dans le cadre de la Garantie A à Z Amazon.

Remarque : Amazon Pay fonctionne avec les marchands qui utilisent différentes configurations de paiement. Lorsque les paiements sont traités directement par Amazon Pay, les achats sont couverts par notre Garantie A à Z. Cependant, certains marchands font appel à leur propre fournisseur de services de paiement tout en proposant Amazon Pay comme option de paiement. Dans ces cas, la couverture de la Garantie A à Z peut ne pas s'appliquer. La protection disponible dépend de l'intégration technique du marchand.

La Garantie A à Z Amazon Pay s'applique aux achats éligibles de biens physiques. L'état de l'article acheté et sa livraison dans les délais sont garantis au titre de la Garantie A à Z Amazon Pay. Si votre achat n'est pas éligible à la Garantie A à Z Amazon Pay, vous pouvez toujours obtenir de l'aide pour résoudre les problèmes avec les marchands via le Programme de Résolution des Litiges pour les Acheteurs Amazon Payments. Amazon Pay n'agit en tant qu'agent d'aucune des parties dans le cadre d'une transaction ou de la résolution d'un litige. Amazon Pay tentera de résoudre les litiges en favorisant une communication de bonne foi entre les acheteurs et les marchands.

Veuillez lire les directives suivantes avant de déposer une réclamation.

Quand s'applique le Programme de Résolution des Litiges pour les Acheteurs Amazon Payments ?

• Vous avez utilisé Amazon Pay pour acheter un article ou un service auprès d'un marchand, et
• Vous avez payé le marchand pour l'article ou le service, mais celui-ci n'est pas arrivé, ou
• Vous avez reçu l'article, mais celui-ci est sensiblement différent de la description fournie par le marchand

La Garantie A à Z Amazon Pay s'applique uniquement à l'achat de biens physiques. Par conséquent, les articles suivants ne sont pas couverts par la Garantie A à Z Amazon : les paiements pour des services, les contenus numériques, les instruments équivalents en espèces (y compris les cartes-cadeaux destinées à la vente au détail) et les articles interdits (y compris les articles enfreignant le Règlement sur l’utilisation autorisée du service Amazon Payments). Vous pouvez toujours demander notre assistance pour résoudre les litiges concernant ces articles en soumettant un litige.

Le Programme de Résolution des Litiges pour les Acheteurs Amazon Payments ne s'applique pas aux articles illégaux ou interdits (y compris les articles qui enfreignent le Règlement sur l’utilisation autorisée du service Amazon Payments ou nos Conditions d'utilisation).

À quel moment un produit est-il « sensiblement différent » de la description du marchand ?

Les acheteurs doivent attendre 15 jours après la livraison d'articles physiques, de services ou d'articles numériques avant de déposer une réclamation. Cependant, une réclamation doit être soumise dans les 90 jours suivant le paiement.

Si un marchand a clairement présenté de manière erronée l'état ou les détails d'un article d'une manière qui affecte sa valeur ou son utilité, il est « matériellement différent » et ce marchand doit être prêt à offrir un remboursement ou un échange dans les 30 jours suivant l'expédition. Si le marchand n'accepte pas le retour d'un article effectué conformément à sa politique de retour, vous pouvez bénéficier de la Garantie A à Z Amazon Pay.

Les articles sont considérés comme « sensiblement différents » dans les circonstances suivantes :

• Version ou édition incorrecte
• État ou détails de l'article non conforme(s) à la description
• Article incorrect
• Pièces ou composants manquants
• Article défectueux
• Article endommagé

Lorsque vous soumettez une réclamation avec la raison « sensiblement différente », vous devez sélectionner l'une des raisons ci-dessus et fournir des commentaires expliquant pourquoi l'article que vous avez reçu est sensiblement différent de l'article que vous avez acheté. Veuillez noter que cela ne s'applique pas aux cas où vous êtes simplement déçu par un article. Amazon Pay déterminera en fin de compte la différence de contenu à notre entière discrétion.

Quand dois-je déposer une réclamation ?

Pour les achats de biens physiques dans le cadre de la Garantie A à Z Amazon, vous devez attendre 15 jours à compter de la date de commande pour soumettre une réclamation. À partir de ce moment, vous avez 75 jours pour faire une réclamation.

Les acheteurs doivent attendre 15 jours pour la livraison des services ou des articles numériques avant de déposer une réclamation. À partir de ce moment, vous avez 75 jours pour faire une réclamation.

Quelles sont les conditions requises pour déposer une réclamation ?

Chacune des conditions suivantes doit être remplie pour déposer une réclamation :

• La réclamation doit être déposée dans les meilleurs délais.
• Si vous avez reçu un article sensiblement différent, vous devez contacter le marchand dans les sept (7) jours suivant la réception pour demander les informations relatives au retour.
• Si votre article tombe en panne après la période de 30 jours suivant la date d'expédition et qu'il est sous garantie, vous pourrez également envisager de contacter le fabricant pour une réparation ou un remplacement du produit.
• Vous devez fournir les informations requises sur le formulaire de réclamation.
• Si vous avez payé par carte de crédit et que la banque émettrice a procédé à une rétrofacturation, vous n'êtes pas éligible à la couverture.

Quel sera le montant de la couverture pour les acheteurs ?

Dans le cadre de la Garantie A à Z Amazon Pay, les acheteurs qui utilisent Amazon Pay pour des achats éligibles de biens physiques peuvent recevoir jusqu'à 2 500 EUR du prix d'achat, frais d'expédition inclus. Pour les autres articles et services, vous pouvez déposer une réclamation en sollicitant notre assistance pour résoudre votre litige avec le marchand, mais vous ne pourrez prétendre à aucun remboursement d'une partie du prix d'achat.

Comment puis-je déposer une réclamation ?

Si vous êtes acheteur, vous pouvez déposer une réclamation en suivant les étapes suivantes :

1. Cliquez sur Identifiez-vous en haut de cette page, puis sur Connectez-vous avec votre compte Amazon
2. Connectez-vous à l'aide de vos informations d'identification Amazon
3. Sur la page Votre activité Amazon Pay, recherchez la commande ou la transaction correspondante, puis cliquez sur Détails et support
4. Pour déposer une réclamation, choisissez Déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z dans le menu déroulant

Que se passe-t-il une fois que j'ai déposé une réclamation ?

Pour les transactions impliquant des biens physiques couverts par la Garantie A à Z Amazon Pay, vous pouvez suivre l'évolution de votre réclamation en consultant la page des détails de la transaction sur votre page d'activité Amazon Pay.

Pour les autres articles ou services contestés, une fois que vous avez soumis une réclamation, Amazon Pay contactera le marchand et l'aidera à trouver une solution. Si Amazon Pay a besoin d'informations supplémentaires, vous serez contacté et vous devrez répondre dans les trois jours, faute de quoi la réclamation pourra être retirée. Amazon Pay essaie de résoudre les réclamations dans un délai de 45 jours à compter de la date de soumission, mais cela peut prendre plus de temps. Vous pouvez vérifier l'état d'une réclamation en ligne sur la page des détails de la transaction sur votre page d'activité Amazon Pay.

Et si je payais par carte de crédit ?

Si vous utilisez une carte de crédit via Amazon Pay, vous avez le droit de contester tout prélèvement auprès de la banque émettrice. Votre capacité à annuler un prélèvement dépend des politiques de votre banque et du type de litige.

Vous pouvez déposer une réclamation par le biais du Programme de Résolution des Litiges pour les Acheteurs Amazon Payments ou contester le prélèvement auprès de votre banque, mais pas les deux en même temps. Si vous déposez d'abord une réclamation auprès de nous, puis que vous contestez le prélèvement auprès de votre banque, Amazon Pay annulera votre réclamation et vous devrez contacter directement votre banque pour résoudre le problème.

Si vous annulez votre réclamation Amazon Pay, si celle-ci est rejetée ou si vous ne parvenez pas à obtenir un remboursement, vous pouvez toujours faire valoir vos droits de contestation auprès de votre banque.

Amazon Pay peut contester les rétrofacturations par carte de crédit conformément aux règles de l'association ou de l'émetteur de cartes de crédit concerné.

Mon accès à mes services Amazon Pay peut-il être restreint ?

Outre les restrictions d'accès décrites dans le Contrat d'utilisation Amazon Payments, les privilèges d'accès aux services Amazon Pay peuvent être restreints ou résiliés pour les clients qui abusent du Programme de Résolution des Litiges pour les Acheteurs ou des droits de rétrofacturation auprès de l'émetteur de leur carte de crédit, notamment :

Utiliser le Programme de Résolution des Litiges pour les Acheteurs Amazon Payments pour obtenir le remboursement d'articles ou de services qui n'ont pas été retournés, obtenir deux remboursements pour la même transaction ou déposer trois réclamations ou plus qui sont ensuite considérées comme non valides par Amazon Pay

OU

Utiliser le processus de rétrofacturation par carte de crédit pour obtenir le remboursement d'articles ou de services qui n'ont pas été retournés, obtenir deux remboursements pour la même transaction, ou déposer trois rétrofacturations ou plus sur une période de 12 mois qui sont considérées comme non valides par l'association ou l'émetteur de la carte de crédit.

Que se passe-t-il si un marchand ne coopère pas au processus de règlement des litiges ?

Les privilèges du compte marchand peuvent être restreints ou résiliés si le marchand ne coopère pas de bonne foi pour résoudre la réclamation des acheteurs. Amazon Pay peut bloquer les fonds sur le compte du marchand si celui-ci ne répond pas à un litige dans les meilleurs délais ou s'il n'honore pas l'engagement qu'il a pris de résoudre un litige dans un délai raisonnable.