En ajoutant le bouton Amazon Pay à votre site, des millions de clients Amazon s’attendent à trouver une expérience client de la même qualité sur votre site que celle offerte par Amazon.

C’est pourquoi nous avons préparé une série en cinq parties sur les meilleures pratiques et les meilleurs conseils pour savoir comment proposer à vos acheteurs une expérience client de grande qualité. Nous avons parlé de la valeur d’un bon service client et des premières étapes à suivre pour sa mise en place ainsi que de politiques de retour et de remboursement soucieuses du client. À présent, nous allons vous présenter la Garantie A à Z d’Amazon Pay.

Comment gérer les retours et les remboursements

Dans un monde idéal, vos clients achètent vos produits, payent rapidement et conservent chaque article acheté. Malheureusement, il est probable que certains acheteurs soient déçus par certains de leurs achats.

Pour les fidéliser, vous devez veiller à ce qu’ils puissent facilement retourner les articles non souhaités et obtenir un remboursement. Et plus important encore, un processus de retour simple peut éviter aux clients de déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z d’Amazon Pay ou une contestation de prélèvement.

Pour que la réclamation au titre de la Garantie A à Z d’Amazon Pay de vos acheteurs soit couverte, l’une des conditions suivantes doit être remplie :

• Ils n’ont pas reçu l’article commandé.
• Ils ont reçu l’article après la date de livraison estimée maximum que vous aviez indiquée.
• Ils ont reçu l’article, mais il était défectueux, endommagé, incomplet ou non conforme à l’article présenté dans votre description de produit.
• Ils ont retourné l’article conformément à l’accord passé avec vous, mais vous n’avez pas respecté cet accord de remboursement après avoir récupéré l’article.
• Vous n’acceptez pas le retour de l’article, contrairement à la politique de retour indiquée sur votre site Web.
• Ils pensent que vous leur avez facturé un montant supérieur à celui autorisé pour l’achat.

Consultez la rubrique d’aide Garantie A à Z d’Amazon Pay pour en comprendre la signification du point de vue des acheteurs.

La Garantie A à Z d’Amazon Pay pour les marchands

Si votre acheteur contacte le service client d’Amazon Pay en raison d’un problème, en général, nous lui demandons d’abord s’il vous a contacté directement pour tenter de résoudre le problème. Si votre acheteur ne parvient pas à résoudre le problème en traitant directement avec vous, le service client d’Amazon Pay pourra parfois être amené à vous contacter à sa place. Si le litige n’est pas réglé, les acheteurs insatisfaits de leur commande peuvent déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z d’Amazon Pay. Nous (ainsi que Seller Central) vous enverrons alors des notifications par e-mail, et vous devrez y répondre dans un délai de sept jours en apportant les informations demandées.

Lisez la rubrique d’aide Garantie A à Z d’Amazon Pay pour les marchands pour en savoir plus sur les exigences vous concernant.

Nous encourageons les acheteurs et les marchands à travailler ensemble pour résoudre les problèmes. Cependant, si votre acheteur et vous n’y parvenez pas, nous utiliserons les informations mises à notre disposition pour traiter la réclamation au titre de la Garantie A à Z d’Amazon Pay.

Assurez-vous de répondre rapidement en cas de réclamation au titre de la Garantie A à Z d’Amazon Pay. Gardez à l’esprit que des problèmes de performance peuvent affecter la politique de réserve effective pour votre compte. Pour en savoir plus, consultez la politique de réserve Amazon Pay.

Lisez le prochain article de cette série pour en savoir plus sur les contestations de prélèvement.