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Comment gérer les contestations de prélèvement

Éviter et gérer les contestations de prélèvement grâce à un bon service client.

En ajoutant le bouton Amazon Pay à votre site, des millions de clients Amazon s’attendent à trouver une expérience client de la même qualité sur votre site que celle offerte par Amazon.

C’est pourquoi nous avons préparé une série en cinq parties sur les meilleures pratiques et les meilleurs conseils pour savoir comment proposer à vos acheteurs une expérience client de grande qualité. Nous avons parlé de la valeur d’un bon service client et des premières étapes à suivre pour sa mise en place, de politiques de retour et de remboursement soucieuses du client et de la Garantie A à Z d’Amazon Pay. Nous allons maintenant voir comment gérer les contestations de prélèvement.

Qu’est-ce qu’une contestation de prélèvement ?

Une contestation de prélèvement est une annulation de paiement émise par la banque ou l'émetteur de carte de crédit d’un client suite à la contestation d’un prélèvement effectué par l’intermédiaire de la banque ou de l’organisme de carte de crédit concerné (et non via le service Amazon Pay). Une contestation de prélèvement peut survenir lorsqu’un client n’a pas reçu les articles qu’il a achetés, qu’il a été débité plusieurs fois pour un seul achat ou qu’il n’est pas satisfait de l’achat et lorsqu’il n’a pas pu résoudre le problème avec le commerçant.

Un client qui ne parvient pas à résoudre son problème avec vous directement contacte généralement sa banque ou l'émetteur de sa carte de crédit pour demander une contestation de prélèvement. La banque va alors prévenir l'émetteur de la carte, qui nous préviendra à son tour.

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N’oubliez pas que si un client demande une contestation de prélèvement, la banque ou l'émetteur de la carte de crédit prendra la relève pour résoudre ce problème. Dans le cadre du processus, nous, Amazon, présenterons les informations pertinentes que vous nous aurez transmises.

Si vous décidez de réfuter la contestation de prélèvement via Amazon Pay, vous devrez répondre à l’e-mail d’Amazon Pay et fournir les informations nécessaires à la résolution du problème.

Rendez-vous sur la page Foire aux questions Contestation de prélèvement pour en savoir plus.

Remarque :

  • Ces informations s’appliquent uniquement aux contestations de prélèvement qui ne sont pas couvertes par la Politique de protection des paiements. Conformément à notre Politique de protection des paiements indiquée sur la page Conditions d’Utilisation d’Amazon Payments Europe - Comptes Marchands, nous ne vous tiendrons pas pour responsable des contestations de prélèvement et nous ne vous facturerons pas de frais liés aux réfutations de contestation de prélèvement si les transactions et vous êtes conformes aux conditions de la politique.
  • Si vous traitez un remboursement manuel après une demande de contestation de prélèvement, mais avant sa résolution, la banque ou l'émetteur de la carte de crédit pourra tout de même émettre un remboursement directement en faveur du client, ce qui pourra entraîner un « double » remboursement. Vous pouvez à tout moment vérifier le statut des contestations de prélèvement dans Seller Central.

Comment répondre à une contestation de prélèvement

Lorsqu’un client contacte sa banque ou l'émetteur de sa carte de crédit pour contester un prélèvement, la banque ou l'émetteur contacte Amazon Pay pour obtenir des détails sur la transaction. À son tour, Amazon Pay vous contacte par e-mail pour vous demander des informations relatives à la transaction. Vous pouvez également recevoir une notification de paiement instantané (IPN) si vous avez configuré les IPN dans Seller Central.

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Pour répondre à une notification de contestation de prélèvement, vous avez deux options :

  • Vous choisissez de réfuter la contestation de prélèvement via Amazon Pay : pour réfuter la contestation de prélèvement, vous devez répondre à l’e-mail d’Amazon Pay et fournir les informations nécessaires à la résolution du problème. Pour connaître les informations demandées, consultez la section Quelles informations dois-je fournir pour réfuter une contestation de prélèvement ?
  • Vous choisissez d’accepter la contestation de prélèvement : si vous choisissez d’accepter la contestation de prélèvement, vous devez en informer Amazon Pay pour accepter que le montant soit débité de votre compte. Si vous ne répondez pas à la notification de contestation de prélèvement dans les 11 jours calendaires, nous débiterons le montant de la contestation de prélèvement de votre compte Amazon Pay.

Remarque : vous devez répondre à toutes les notifications de contestation de prélèvement dans un délai de 11 jours calendaires à compter de la date de notification par e-mail. En l’absence de réponse de votre part durant cette période, nous débiterons votre compte du montant de la transaction. Vous devez également répondre à toutes les demandes supplémentaires d’informations durant le délai indiqué dans chaque demande.

À consulter également :

Bonnes pratiques liées aux contestations de prélèvement.

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