La Garantie A à Z d’Amazon permet aux acheteurs d’obtenir le remboursement intégral de leur achat ou d’annuler un paiement autorisé s’ils ne sont pas satisfaits d’un achat effectué sur un site tiers via Amazon Payments.
Nous vous encourageons à répondre à toutes les demandes des acheteurs dans un délai de 24 h suivant leur réception. Une bonne communication avec les acheteurs favorise des retours positifs pour les marchands.
La grande majorité des acheteurs n’aura jamais recours à ce programme. Néanmoins, cette garantie améliore la confiance de l’ensemble des clients utilisant notre service pour effectuer des achats.
Dans quels cas les acheteurs peuvent-ils déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z pour une transaction Amazon Payments ?
Les acheteurs peuvent déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z lorsque l’une des conditions suivantes est remplie :
- L’article n’a pas été reçu
- La date de réception de l’article est ultérieure à la date de livraison maximale estimée que vous avez fixée
- L’article a été reçu, mais celui-ci est défectueux, endommagé, ne correspond pas à votre description ou des pièces sont manquantes
- L’article a été retourné suivant un accord passé entre l’acheteur et vous-même, mais vous n’avez pas effectué le remboursement convenu une fois l’article reçu
- Vous n’acceptez pas le retour de l’article, conformément à la politique de retour publiée sur votre site Web
- L’acheteur pense que vous avez débité un montant supérieur au montant autorisé pour l’achat
Consultez la rubrique d’aide en ligne Garantie A à Z d’Amazon pour afficher les informations relatives à la Garantie A à Z, consultables par les acheteurs sur le site Web Amazon Payments.
Que faire pour éviter les réclamations ?
Les meilleures pratiques en matière de service clientèle d’Amazon Payments décrivent les principes que nous vous invitons à adopter pour offrir à vos acheteurs une expérience client de qualité. Par ailleurs, ces 3 conseils vous permettront de limiter les risques de réclamations au titre de la Garantie A à Z :
- Expédiez les commandes sans tarder et choisissez une méthode d’expédition qui garantisse une livraison fiable.
- Joignez les informations de suivi à vos expéditions et transmettez-les à l’acheteur.
- Mettez en place un suivi avec signature et/ou une assurance pour les articles de valeur.
Comment consulter et gérer mes réclamations ?
Pour chaque réclamation, Amazon Payments vous envoie un e-mail contenant des informations détaillées et sollicite une réponse de votre part pour vous permettre de présenter votre version des faits. Pour faire suite à une réclamation, répondez à la notification de réclamation par e-mail en fournissant les informations requises. Vous pouvez également gérer vos réclamations de manière proactive en consultant la page Réclamations au titre de la Garantie A à Z sur Seller Central (le lien vers cette page est disponible dans la section Performances).
Quelles sont mes obligations lorsqu’une réclamation est déposée ?
Vous disposez de 5 jours ouvrés pour répondre à une notification d’Amazon Payments, mais il est préconisé d’y répondre immédiatement. Au cours de cette période, vous pouvez rembourser l’acheteur ou présenter vos arguments au service Amazon Payments. Si l’article n’a pas encore été expédié, vous pouvez annuler la partie de la commande concernée. Sans réponse de votre part dans les délais imposés, la réclamation vous sera automatiquement affectée. Dans ce cas, nous rembourserons l’acheteur et procèderons au débit de votre compte ou à l’annulation de tout futur paiement, le cas échéant.
Pour des informations détaillées sur la Politique de réserve Amazon Pay, consultez : Politique de la Garantie A à Z d’Amazon pour les marchands.
