À première vue, un processus d'achat e-commerce classique commence par la découverte d'un produit, puis se termine par sa livraison au client. En vérité, les entreprises prospères ne se limitent pas à l'expédition du produit initial. Le processus d'achat commence en effet avant même que le client visite leur site et ne se termine qu'une fois qu'il est satisfait de son achat. L'élément clé d'un processus réussi repose sur la capacité du marchand à traiter les retours et les remboursements quand un client est insatisfait du produit acheté. Une gestion correcte des retours et des remboursements peut faire toute la différence entre une bonne et une excellente expérience client.

Réduisez le nombre de retours

Avant de nous intéresser au traitement des retours, découvrez comment réduire leur nombre grâce à ces simples points de vérification.

  • Les descriptions et les spécifications du produit sont-elles suffisantes pour que le client effectue un achat éclairé ?
  • Le client a-t-il pu suffisamment vérifier les caractéristiques du produit (taille, sexe, couleur ou encore modèle) ? Si nécessaire, assurez-vous qu'il sélectionne toutes les variantes d'un produit plutôt que lui proposer une présélection.
  • Analysez vos motifs de retour actuels pour prendre les mesures correctives nécessaires. Il est toujours utile de contacter le client et de lui demander le motif de sa demande de retour.

Les clients achètent/renvoient leurs produits partout

Les retours en ligne s'effectuent généralement via une entreprise de transport comme FedEx, UPS ou USPS. Grâce au modèle omnicanal actuel, appelé BORIS (Buy Online Return In Store, retour en magasin de produits achetés en ligne), les marchands peuvent accepter progressivement les retours en ligne. Cette solution alternative efficace facilite les retours pour les clients et permet d'économiser des frais d'expédition pour les marchands et les clients. Le modèle BORIS simplifierait également les échanges pour les clients qui ne souhaitent pas retourner le produit, mais l'échanger.   

Des retours sans reçus 

La plupart des vendeurs n'ayant pas adopté de modèle de retour omnicanal utilisent différents systèmes pour les retours en magasin et en ligne. Ils modifient alors l'expérience de retour et d'échange pour les clients, car les reçus ne sont pas interchangeables. Sans reçu interchangeable, voire sans reçu du tout, le marchand doit réussir à relier la transaction au client.  

Amazon Pay et les remboursements

Nous en arrivons donc à la gestion des remboursements par Amazon Pay. Pour commencer, une procédure de remboursement peut être entamée à tout moment pour les transactions Amazon Pay. Qu'il s'agisse de retour en ligne ou en magasin, l'identifiant de transaction Amazon Pay peut être utilisé pour relier l'achat au client. Les marchands qui acceptent les retours en ligne et en magasin (avec ou sans reçu) offrent donc une expérience fluide à leurs clients lors du processus de retour. De plus, un marchand peut rembourser le client jusqu'à 15 % ou 75 USD/GBP/EUR (selon la valeur la moins élevée) en plus du montant saisi afin de couvrir les frais de retour ou en signe de bienveillance.

Pour en savoir plus et connaître les meilleures pratiques en matière de remboursement, consultez la documentation Amazon Pay. Pensez à Amazon Pay pour optimiser votre processus de retour et de remboursement. Notre service offre une solution simple et rapide permettant à des centaines de millions de clients Amazon du monde entier d'accéder à un outil de paiement fiable et sécurisé, qui utilise les adresses et les informations de facturation de leur compte Amazon sur des sites ou boutiques tiers.