Imaginons que vous venez d’envoyer un e-mail à vos clients, dans lequel vous leur annoncez que vous avez développé un nouveau produit ou service. Leur réaction est massive : les commandes affluent et les fans partagent leur satisfaction partout sur les réseaux sociaux !
Chez Amazon, c’est ainsi que nous imaginons les scénarios avant d’entreprendre un projet important. Nous rédigeons une note de six pages comprenant un communiqué de presse pour annoncer le lancement du produit, ainsi qu’une foire aux questions. Nous partons du dernier point (les clients) et nous appuyons dessus pour remonter progressivement. Ainsi, nous restons fidèles à notre objectif : être l’entreprise la plus orientée client au monde.
Amazon Pay constitue l’exemple parfait de notre politique axée sur la satisfaction client, car le service étend la fiabilité et la simplicité de l’expérience d’achat d’Amazon aux marchands, afin qu’ils puissent se concentrer sur l’essentiel : vendre d’excellents produits et services qui font plaisir à leurs clients. À l’heure actuelle, Amazon Pay offre une expérience d’achat pratique à des milliers de sites Web tiers du monde entier.
Pour développer de nouvelles idées, notre équipe d’Amazon Pay pratique l’exercice des « Cinq questions axées sur les clients ». L’objectif est de nous assurer que nous travaillons bien pour nos clients, des technologies innovantes aux simples mises à jour du site.
Les possibilités en matière d’invention sont illimitées, contrairement aux ressources, même pour une entreprise bien établie comme la nôtre. Les « Cinq questions » vous aident à vérifier vos idées pour vous assurer qu’elles plairont aux clients avant de vous lancer dans la création ou même de rédiger une note de six pages. Ces questions sont les suivantes :
- Qui sont les clients ? Commencer par les problèmes et leurs solutions peut être tentant, mais la première étape consiste toujours à identifier les clients finaux. Dressez un portrait détaillé de leurs souhaits, leurs besoins et leurs motivations. Évaluez leurs changements dans différents contextes.
- Quel est le problème ou quelle est l’opportunité des clients ? Décrivez les situations actuelles potentiellement frustrantes pour les clients, et/ou de nouvelles expériences qui pourraient leur plaire. Votre hypothèse doit se baser sur ce que vous savez sur vos clients au moment présent, vous pourrez l’améliorer plus tard. Développez ensuite des idées pour les solutions.
- Quel est l’avantage client le plus important ? Cette question vous oblige à approfondir votre réflexion, à différencier l’indispensable de l’agréable et à prioriser la meilleure solution.
- Comment savoir ce que les clients veulent ou ont besoin ? À présent, vous devez valider vos hypothèses avec des données. Vous disposez certainement d’un grand nombre de données, alors définissez l'élément le plus pertinent pour l’expérience que vous concevez. S’il vous manque des données pour répondre à cette question, optez pour la simplicité : allez directement à la source et interrogez vos clients.
- À quoi ressemble l’expérience client ? Une fois votre idée validée, esquissez-la d’un simple dessin ou sur un tableau blanc. Puis décrivez l’expérience client en quelques mots : comment vos clients ont découvert la solution, comment ils l’utilisent et leur sentiment à la fin.
Ces cinq questions sont simples, mais l’exercice ne l’est pas pour autant. Faire preuve de clarté n’est pas une chose facile. Hiérarchiser non plus. Mais le côté positif de cet exercice en cinq questions est qu’il est à la portée de toutes les entreprises. Son point fort repose sur la discipline : s’entraîner jusqu'à ce qu’il devienne automatique. Il servira ensuite de base pour créer des entreprises de qualité.
Découvrez comment Amazon Pay peut vous aider à créer une meilleure expérience client
