Pour un grand nombre de détaillants, si ce n’est pour tous, l’épidémie de COVID-19 a considérablement changé la donne, car les clients ont plus que jamais recours aux expériences numériques. Selon des recherches menées par PYMNTS, les consommateurs estiment qu’ils ne retourneront pas faire leurs achats dans les boutiques avant 426 jours en moyenne. Ce changement radical représente malgré tout une opportunité : depuis le début de la pandémie, 114 millions de personnes supplémentaires utilisent des services d’achat en ligne. Autrement dit, les détaillants ont l’opportunité incroyable de toucher de nouveaux clients.

Patrick Gauthier, vice-président d’Amazon Pay, a récemment rencontré (via Zoom bien sûr) Karen Webster, PDG de PYMNTS, dans le cadre d’un grand entretien sur l’avenir de la vente au détail dans un monde post-pandémique. Voici les points les plus importants qui ont été légèrement modifiés pour des questions de longueur et de clarté.

Concernant les clients qui se tournent vers le service en ligne depuis l’épidémie de COVID et ce que cela signifie pour les détaillants qui ont des boutiques physiques:

« Adopter le numérique est ce que nous appelons chez Amazon une stratégie sans regret. Que vous pensiez que les consommateurs vont rapidement revenir dans les boutiques ou qu’ils vont rester en sécurité chez eux, dans tous les cas l’adoption du numérique va améliorer l’expérience du client, y compris dans les boutiques. »

Concernant le stress relatif à la prise de décision et l’état d’esprit du consommateur:

« Voici ce qui se passe réellement avec les clients en ce moment. Je pense que nous savons qu’ils sont stressés. Nous sommes tous stressés, non ? L’effet du stress lié aux décisions est très clair et universel. Tout ce que nous faisons dans notre vie quotidienne nécessite plus de capacités intellectuelles, car nos décisions semblent impliquer de plus grands enjeux. »

Concernant les expériences omnicanales et leur utilité pendant la pandémie:

« Un fournisseur de client, autrement dit un détaillant, se doit de trouver des solutions pour réduire le stress. Je suis convaincu qu’avec le déploiement d’outils, de services et d’expériences qui exploitent tout le potentiel de l’expérience numérique dont les consommateurs sont déjà familiers, il est possible d’approfondir cette familiarité et de créer une situation moins stressante. Si vous y parvenez, non seulement vous pouvez potentiellement gagner de nouveaux clients, mais vous pouvez également gagner des clients plus fidèles. »

Concernant la confiance et la réduction du stress pour le client:

« Nous montrons que les intérêts en matière de sécurité prennent le dessus sur la sélection du prix pur. Nous savons que cela évolue en fonction des catégories démographiques: de la génération Y aux baby-boomers. Et nous comprenons comment les clients utilisent certains marqueurs comme la marque pour déterminer s’ils sont dans un environnement sûr ou non. »

Concernant les enseignements que les détaillants peuvent tirer du changement des habitudes d’achat au cours de la pandémie:

« De nombreuses études neurologiques montrent que nous possédons ce que j’appelle un budget de prise de décision. Nous avons un certain niveau d’énergie que nous pouvons consacrer à la prise de décision... et je pense que les recherches les plus récentes que vous avez menées démontrent que cette période de grande incertitude va se poursuivre et nous oblige à ne pas la considérer comme une simple période de transition à court terme. Mais le bon côté, comme je le dis souvent à mon équipe, c’est que si vous vous entraînez pour les Jeux olympiques, vous serez parfaitement prêts pour les championnats régionaux. Ce que je veux dire, c’est que si nous sommes en mesure de créer ces expériences numériques, aussi bien à la maison, parmi divers canaux ou dans la boutique, qui sont plus familières pour le consommateur et donc moins stressantes pour lui, nous aurons alors créé cette amélioration échelonnée pour les consommateurs, même si la situation de pandémie s’arrête. »

Concernant l’instauration de la confiance avec les nouveaux clients en ligne:

« Je suis fermement convaincu que la confiance n’est pas une option facultative. C’est une véritable nécessité. La confiance constitue le fondement du commerce. Car sans la confiance, l’essence de la relation entre un marchand et un acheteur peut souffrir de toutes sortes de dégradations. Pour moi, la confiance repose sur plusieurs éléments. Elle dépend de mon expérience passée et de ce sur quoi je sais que je peux compter, ainsi que du comportement de la personne ou de l’entité avec laquelle j’interagis.

Nos propres recherches montrent que de manière globale 85 % des consommateurs estiment que la confiance et la sécurité sont des éléments plutôt ou très importants dans leurs décisions d’achat. Nous avons également identifié que 70 % des consommateurs changeraient de vendeur dans le cas d’une expérience décevante, imprévisible ou pas fiable. Et plus important encore, dans un grand nombre de cas, les clients en parleront autour d’eux. Ils le diront aux personnes qui leur font confiance. »

Concernant Amazon Pay en tant que mandataire de confiance:

« En raison des investissements que nous avons réalisés depuis longtemps maintenant en matière de confiance client sur tout ce qui touche aux services d’Amazon... nous sommes [capables d’]exporter le capital confiance que nous avons créé et de permettre à d’autres marchands d’en profiter. Pour quelle raison le faisons-nous ? Parce que chez Amazon, nous estimons que tout commence avec le client. Si vous résolvez un problème client, les répercussions sont positives pour toutes les parties impliquées. Et dans ce cas précis, nous résolvons le problème client suivant : Comment puis-je me sentir en sécurité dans un monde qui m’est très étranger? »

Concernant le maintien du lien avec le client en période d’incertitude:

« Établir la relation entre le marchand et l’acheteur reste primordial. C’est important lorsque l’on va dans une zone commerçante, mais ça l’est tout autant lorsque l’on est à l’autre bout du monde. Et c’est à nous de les aider à se mettre en relation. »

Concernant les expériences d’achat multicanal:

« Nous croyons au concept du parcours d’achat avec plusieurs points de contact. Cela date d’avant le début de la pandémie. Je pense que la pandémie a simplement montré aux clients quelles sont les nouvelles manières dont ils disposent pour plus utiliser ces points de contact. Et nous prévoyons que le multicanal va devenir le langage universel. C’était déjà le cas de différentes manières, mais cela va dorénavant devenir le langage universel de la vente au détail. »

Concernant la relation d’Amazon Pay avec les détaillants:

« La situation actuelle est la suivante : les clients explorent une plus vaste gamme de détaillants ainsi que la possibilité d’utiliser de nouveaux outils numériques.

« Nous considérons qu’apporter des solutions innovantes à nos marchands relève de notre responsabilité. Comment pouvons-nous les aider à se mettre en relation avec ces clients qui attendent fondamentalement une expérience numérique ? Nous recherchons en permanence des solutions pour mettre nos nouveaux clients numériques, tout comme les clients qui sont déjà adeptes du numérique, en relation avec les marchands qui font partie de notre réseau. »

Concernant la confiance et l’avenir du commerce par la voix:

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