Trouver ce dont on a besoin en ligne est souvent rapide et facile. Et lorsque le processus d’achat et de paiement est tout aussi simple, les clients comme les marchands en profitent.

À l’inverse, quand le processus est trop compliqué, 69 % des acheteurs abandonnent leur panier en ligne, ce qui conduit à une perte de ventes d’environ 260 milliards de dollars, comme l’a révélé un rapport de l’institut Baymard effectué en 2017. Le rapport de Baymard relève deux problèmes potentiels dans les formulaires d’achat :

1. Il y a trop de champs. Une personne achetant en ligne remplit en moyenne 15 champs de formulaire pour acheter et payer.
2. Une grande partie des informations requises sont demandées plusieurs fois, ce qui oblige l’acheteur à saisir plusieurs fois les mêmes données.

Plus les utilisateurs voient de champs, plus leur expérience de paiement en pâtira et plus ils seront à même d’abandonner sans finaliser le paiement.

Trop de champs

Les recherches menées par Baymard indiquent que moins les acheteurs ont de champs à remplir, moins ils sont susceptibles d’abandonner leur panier. Dans un processus d’achat moyen, un client doit remplir 15 champs de formulaire, ce qui est deux fois trop selon Baymard.

Heureusement, quelques mesures permettent d’éviter que les acheteurs ne décampent pendant le processus d’achat : le remplissage par défaut de l’adresse de facturation à partir de l’adresse de livraison ou encore le masquage des champs secondaires tels que le « Nom de l’entreprise ». Vous trouverez ci-dessous un exemple de formulaire optimisé :

Les mêmes informations, encore et encore

Les vendeurs en ligne peuvent simplifier la tâche des acheteurs en veillant à ne pas leur demander les mêmes informations à plusieurs reprises. Selon Baymard, 26 % des sites demandent plusieurs fois les mêmes informations (ex : le code postal pour le calcul des frais de livraison alors qu’il a déjà été saisi dans l’adresse). Il est important d’éliminer ces doublons pour réduire la friction dans le processus d’achat et ainsi limiter les abandons de panier.

Il suffit aux marchands de préremplir les champs qui demandent des informations déjà saisies.

La solution est simple : il suffit aux marchands de préremplir les champs qui demandent des informations déjà saisies. Ainsi, un acheteur a simplement besoin de passer en revue les informations afin de s’assurer qu’elles sont correctes au lieu de tout saisir à nouveau. Les tests ont même montré que les utilisateurs apprécient un site suffisamment « intelligent » pour préremplir leurs informations.

On apprécie plus les achats en ligne lorsqu’ils sont optimisés. Heureusement, vous pouvez prendre plusieurs mesures dès aujourd’hui pour offrir une meilleure expérience à vos acheteurs et réduire le nombre de paniers abandonnés.

Les marchands peuvent accélérer le processus d’achat en réduisant le nombre de champs de formulaire, entre autres. Vous voulez plus d’informations sur la création d’une expérience optimisée pour vos clients ? Téléchargez le rapport pour plus de conseils utiles.