Il y a encore six ans, le secteur du commerce reposait sur trois canaux principaux : les magasins physiques, le e-commerce et le m-commerce (Web mobile et applications). Aujourd’hui, avec des dizaines de millions d’appareils connectés à Alexa dans le monde, la voix apparaît rapidement comme un canal méritant une attention particulière.
L'étude sur le commerce connecté d’Amazon Pay réalisée en 20191 confirme le potentiel émergent de la voix. Elle a également révélé que 44 %2 des consommateurs interrogés se déclarent prêts à utiliser des services vocaux pour au moins une partie de leur processus d’achat au cours des trois prochaines années. De plus, un consommateur sur trois (30 %) se dit favorable à l’utilisation de la voix pour acheter des produits/services dans trois ans. Cependant, les applications possibles pour la voix ne se limitent pas au commerce. En effet, les consommateurs indiquent qu’ils utiliseront la voix pour gérer leurs opérations bancaires (26 %), payer leurs factures (26 %) et envoyer de l’argent et en recevoir d’autres personnes (22 %), ce qui implique d'élargir l’implémentation financière de cette technologie3. Ces chiffres sont prometteurs pour l'évolution du canal et démontrent bien que les entreprises doivent faire leur possible pour adopter la voix et ainsi anticiper les futures attentes des clients.
Cette étude révèle que les deux premiers motifs d’utilisation du commerce par la voix sont la facilité d’utilisation (49 %) et la rapidité (44 %). Nous parlons en moyenne deux fois plus vite que nous écrivons. C’est pourquoi la voix peut devenir un canal de commerce plus pratique que les autres, et ainsi répondre au souhait des clients d’avoir plus en faisant moins. 31 % des personnes sondées déclarent préférer « en faire moins » pour pouvoir consacrer leur temps libre à d’autres activités. De plus, près d’un consommateur sur trois (28 %) apprécie l’effet immédiat du commerce par la voix. C’est en effet le seul canal qui permet d’acheter dans l’instant présent et de passer rapidement du désir à l’achat4.
Bien que de nombreux consommateurs se montrent enthousiastes à l’idée d’adopter le commerce par la voix, pour eux, il ne remplacera pas les magasins physiques, ni le e-commerce, ni le m-commerce. Ils sont ouverts à une expérience d’achat multicanale, et 42 % d’entre eux sont susceptibles de s’engager dans une vente comprenant plusieurs canaux au cours des trois prochaines années.5 En fait, 39 % des consommateurs disent ne pas être gênés par le fait de commencer leur processus d’achat sur un canal et de le terminer sur un autre.
En fin de compte, ce n’est pas tant le canal qui compte le plus, mais l’expérience client dans sa globalité. 49 % des sondés déclarent qu’ils recommanderont une marque si elle offre une expérience fluide et continue sur tous les canaux6. La voix ne remplacera sûrement pas les autres canaux, mais elle constitue un outil important pour aider les entreprises à mieux servir leurs clients et devrait être pleinement intégrée aux stratégies commerciales.
Rendez-vous sur https://pay.amazon.com/alexa pour découvrir comment Amazon Pay peut vous aider à vous lancer avec la voix et à proposer une expérience « connectée » à vos clients. Et notez bien la date de notre webinar 10in20 sur les 10 tendances de l’IA et le commerce connecté qui se déroulera le 20 novembre.
1 Amazon Pay a réalisé une étude en ligne en double aveugle en avril 2019 parmi 10 297 consommateurs aux États-Unis (N = 1 898), au Royaume-Uni (N = 1 399), en Allemagne (N = 1 437), en France (N = 951), en Italie (N = 953), en Espagne (N = 951), au Japon (N = 1 468), et en Inde (N = 1 240). Tous les sondés étaient membres d’un panel tiers (non limité aux clients Amazon).
2 La source est identique à la référence n° 1. Question : Dans trois ans, quelle est la probabilité que vous utilisiez des services vocaux dans les étapes suivantes de votre processus d’achat ? Le pourcentage se rapporte aux sondés qui ont évalué leur degré de probabilité à « probable » (4) ou « très probable » (5) sur une échelle de 5 points.
4 La source pour les chiffres indiqués dans l’intégralité de ce paragraphe est identique à la référence n° 1. Question : Veuillez sélectionner cinq raisons maximum pour lesquelles vous utilisez/utiliserez des services vocaux pour acheter des produits/services. Le pourcentage se rapporte aux sondés ayant classé ces options comme l’une de leurs cinq principales raisons.
5 La source est identique à la référence n° 1. Question : Dans trois ans, quelle est la probabilité que vous soyez engagé dans un processus d’achat comprenant plusieurs canaux et que vous commenciez vos achats sur un canal et le terminiez sur un autre ? Le pourcentage se rapporte aux sondés qui ont évalué leur degré de probabilité à « probable » (4) ou « très probable » (5) sur une échelle de 5 points.
6 La source est identique à la référence n° 1. Question : Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec les déclarations suivantes ? Le pourcentage se rapporte aux sondés qui ont évalué leur degré de probabilité à « Assez d’accord » (4) ou « tout à fait d’accord » (5) sur une échelle de 5 points. Les déclarations ayant rassemblé 39 % et 49 % des sondés sont respectivement : « Je ne suis pas gêné par le fait de commencer le processus d’achat sur un canal et de le terminer sur un autre canal complètement différent » et « Je recommanderai un vendeur s’il propose une expérience client fluide et continue sur tous les canaux ».
