Il semblerait que, tous les dix ans environ, nous atteignions une nouvelle frontière dans les interactions entre humains et technologies. Dans les années 1970, nous communiquions avec les ordinateurs en mode texte, en saisissant des commandes complexes sur un écran vert. Les interfaces utilisateur graphiques ont été un grand pas en avant, en permettant aux scientifiques peu familiers avec l’informatique d’utiliser des ordinateurs. Puis la mobilité nous a obligés à simplifier les interfaces et à avoir recours à de nouvelles technologies, telles que le cloud computing et la géolocalisation, pour réduire le nombre d’étapes de navigation et de clics nécessaires pour effectuer une tâche donnée. Aujourd’hui, nous sommes à l’aube d’une nouvelle forme d’interaction avec les ordinateurs : Les interfaces utilisateur vocales permettent aux hommes d’interagir avec les machines via le langage naturel, afin d’accomplir des tâches toujours plus complexes, orchestrées par des assistants intelligents.

À chaque avancée, nous employons une technologie de plus en plus sophistiquée en coulisses pour éliminer toute friction pour les utilisateurs et favoriser des interactions plus simples et intuitives. Cela entraîne alors des changements dans le comportement et les attentes des utilisateurs, notamment dans le monde du commerce. Lorsque vous êtes devant votre plan de travail en cuisine et demandez à Alexa d’acheter de l’essuie-tout au moment même où vous vous emparez du dernier rouleau, vous établissez une nouvelle référence en matière de confort.

Il s’agit d’un point d’inflexion majeur, pas d’une tendance passagère. Nous entrons actuellement dans la troisième ère du commerce, et les DSI doivent aider leur entreprise à se préparer à ces nouvelles attentes. Nous nous en souvenons à peine maintenant, mais à une époque, certains pensaient qu’Internet n’était qu’une mode et que les smartphones étaient des gadgets qui ne permettaient même pas de téléphoner. À chaque fois, des visionnaires ont vu dans la technologie une opportunité ; ils s’y sont préparés et ont ainsi gagné une longueur d’avance. Et ceux qui avaient eu le sentiment qu’il n’y avait pas de raison d’investir « tout de suite » ont été contraints de fournir de gros efforts pour rester à flot.

De plus en plus de consommateurs achètent des appareils avec interface utilisateur vocale. Des dizaines de millions d’appareils avec Skill Alexa ont été vendus ces dernières années. Tous les grands constructeurs automobiles installent une interface utilisateur vocale dans leurs nouveaux véhicules. Les montres, les téléviseurs, les thermostats et un large éventail d’appareils électroménagers sont connectés à des assistants intelligents.

Il n’est donc pas trop tôt pour investir. Souvenez-vous que personne ne se sentait prêt à utiliser des services bancaires sur mobile il y a 10 ans, alors qu’aujourd’hui, près de la moitié des adultes aux États-Unis utilisent leur smartphone pour leurs opérations bancaires¹. La courbe d’adoption des assistants intelligents est sensiblement la même. Tout comme l’utilisation des smartphones a explosé avec les librairies applicatives, l’utilisation de la voix explosera à mesure que de nouvelles Skills seront disponibles. Il existe déjà des dizaines de milliers de Skills Alexa. Le langage naturel sera au cœur de l’expérience de commerce vraiment connectée.

Voici trois tendances que toutes les entreprises doivent avoir à l’esprit pour aborder l’avenir :

Informatique ambiante

L’informatique ambiante, ou omniprésente, soutient une vision de l’interactivité qui n’est pas attachée à un appareil en particulier. La voix est le premier point d’entrée, libérant les consommateurs de tâches telles que le déverrouillage de l’appareil, l’ouverture de l’application ou la saisie de mots de passe et d’URL. Il est déjà possible de demander à Alexa non seulement de passer une nouvelle commande de votre produit préféré, mais aussi d’effectuer des tâches telles que jouer votre chanson ou bulletin d’informations préféré, ou fixer une alarme ou un rappel.

Par exemple, si vous utilisez Amazon Pay pour acheter de la laine dans une boutique de tricot locale, l’historique de cette transaction est disponible sur votre compte. Plus tard, si vous êtes à la maison et réalisez qu’il vous faut plus de laine pour terminer un tricot, il vous suffira de demander à Alexa de passer une nouvelle commande et de la faire livrer chez vous. Vous n’aurez même pas besoin de poser vos aiguilles !

Le commerce par la voix sera vraiment installé lorsque nous ne dépendrons plus de canaux spécifiques. Les services digitaux seront omniprésents et accessibles partout. Les entreprises doivent réfléchir à la façon de proposer ce genre d’expérience.

Engagés dans l’instant présent

Ce qu’il y a de beau dans les interfaces utilisateur vocales et l’informatique ambiante, c’est qu’elles permettent aux gens d’agir dans l’instant, dès qu’une idée leur vient à l’esprit, que ce soit d’ajouter des citrons à la liste des courses ou de faire un don pour aider les victimes d’une catastrophe naturelle tandis que vous regardez les informations. La voix ne remplace pas la mobilité ou le Web. Elle représente simplement un nouveau mode d’engagement.

Lorsque vous utilisez des appareils à commande vocale, vous n’avez pas de visuels auxquels vous référer comme sur un ordinateur ou un téléphone portable. Les informations doivent être présentées dans le cadre d’une conversation. La rédaction de scripts vient remplacer le design navigationnel et les questions de clarification viennent remplacer les menus. Plutôt que de guider les utilisateurs au travers d’une série d’invites et de champs de formulaire, les interfaces utilisateur vocales doivent pouvoir réagir à un éventail d’intentions et orienter efficacement les clients vers une issue mutuellement souhaitée.

Réfléchissez à la façon dont votre offre pourrait bénéficier de cet engagement dans différents contextes. Cela ne doit pas nécessairement être une transaction commerciale. Par exemple, Tide a créé une Skill qui vous permet de demander à Alexa comment éliminer une tache sur un vêtement. Alexa vous demandera alors de préciser le type de tache et, en fonction de votre réponse, vous fournira les instructions adaptées, qui seront également envoyées vers l’application Alexa si vous avez besoin de les lire.

Une expérience utilisateur simple, une intelligence artificielle sophistiquée

Contrairement à l’utilisation des navigateurs, des applications et des appareils, la courbe d’apprentissage d’une interface utilisateur vocale est très rapide. Elle prend la forme d’échanges, qui nous renvoient à l’époque où nous nous contentions de demander un produit au commerçant d’à côté ou de l’aide à un ami.

Les interactions vocales les plus naturelles nécessitent une intelligence artificielle et un machine learning des plus sophistiqués, d’où l’importance de disposer de données propres et utiles, et d’un savoir-faire technologique. Des dizaines d’années de données collectées auprès d’acheteurs et une technologie de cloud computing puissante sont au centre de nos innovations pour la compréhension du langage naturel, et nous travaillons activement avec des entreprises de toutes tailles et tous secteurs pour les aider à exploiter leurs données en s’appuyant sur notre expertise technologique. À mesure que l’adoption des assistants intelligents se développe, la quantité de données que les machines peuvent enregistrer alimentera des expériences vocales toujours plus intuitives, pratiques et agréables.

La voix améliore déjà considérablement la façon dont les gens interagissent avec la technologie, en redéfinissant les modalités de recherche et d’achat, et en changeant à nouveau les attentes des utilisateurs. Certes, il s’agit d’un bouleversement, mais qui s’accompagne de tout un tas de nouvelles opportunités.

Pour capitaliser sur cette opportunité, les entreprises doivent commencer à apprendre, tester et construire pour demain, dès aujourd’hui. Les DSI ont un rôle important à jouer dans la formation et l’orientation de leur entreprise pendant cette période charnière, en identifiant la solution adéquate pour établir un lien avec un public désormais affranchi des appareils, et mettre sur pied les équipes et les méthodes capables de créer des expériences exceptionnelles.

Si vous voulez en savoir plus, retrouvez-nous sur pay.amazon.fr/alexa.

 

1Source: eMarketer, Avril 2018 Prévision: en 2019, 46,3% des Américains de 18 ans et plus utiliseront des smartphones pour leurs activités bancaires (contre 44,1% en 2018)