La voix est la nouvelle étape grâce à laquelle les développeurs et les marchands pourront atteindre de nouveaux clients, étendre la présence de leur marque et générer de nouveaux revenus. Aujourd’hui, les développeurs et les entreprises peuvent tirer parti d’Alexa pour atteindre des clients sur plus de 100 millions d’appareils équipés d’Alexa, attirer des clients et vendre des produits et services en utilisant l’achat in-skill (In-Skill Purchasing, ISP) et Amazon Pay pour les Skills Alexa.

Si vous vendez des biens ou des services via votre site Web ou votre application mobile, vous pensez peut-être adopter la même approche pour Alexa. Cependant, la création et la conception d'une technologie vocale sont différentes de celles destinées aux appareils avec écran. Vendre votre produit ou votre service peut être votre objectif principal, mais vous devez d'abord créer une expérience vocale efficace et pratique pour vos clients.

Pour savoir comment tirer parti de la voix pour développer votre activité, suivez ces meilleures pratiques sur la création d’une agréable expérience de commerce par la voix pour vos clients.

Pensez voix en première intention

Lorsque vous concevez votre expérience vocale, réfléchissez à la façon dont la voix peut aider les clients à résoudre un problème ou à simplifier une tâche. Quels composants du parcours client via vos canaux numériques actuels sont compliqués ou pénibles, et comment la voix peut-elle améliorer l'expérience ? Par exemple, combien de clics faut-il pour vérifier l'état d'une commande respectivement sur ordinateur et sur mobile ? Comment pouvez-vous utiliser Alexa pour rendre cette tâche plus pratique (rapide, facile et naturelle) pour les clients ? Voici d’autres questions liées à prendre en compte :

  • Comment pouvez-vous améliorer vos offres actuelles via la voix ? Quelle est la proposition de valeur du flux d'achat utilisant la voix en première intention ? Exemple : rendez votre FAQ accessible par la voix et aidez vos clients à obtenir une réponse à leurs questions de la façon la plus naturelle qui soit.
  • Quelles sont les raisons principales pour lesquelles les clients se tournent vers votre assistance client ? Exemple : si l'une des questions les plus fréquemment posées à votre assistance client est « Quand ma commande va-t-elle arriver ? », envisagez de prendre en charge cet énoncé dans votre Skill.
  • Certaines tâches habituelles peuvent-elles être simplifiées (ex. : renouvellement des abonnements) ? Exemple : le plus souvent, les tâches habituelles se rapportent aux produits habituels. Veillez à ce que les clients puissent facilement les commander à nouveau via la voix. Utilisez votre historique de commandes pour identifier les bons produits automatiquement et simplifier l'expérience de paiement.
  • Qu'en est-il des offres spéciales pour Alexa sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle ? Exemple : une « Offre du jour » est idéale pour mettre en avant les produits les plus intéressants et réaliser une sélection pour vos clients.

Envisagez de prendre en charge des expériences multimodales

Avec l'Alexa Presentation Language (APL), vous pouvez créer des expériences vocales multimodales compatibles avec des appareils à écran dotés d'Alexa. Les clients adoptent la voix parce qu'elle est simple, naturelle et conversationnelle. Lorsque vous créez une expérience multimodale, vous combinez la voix, le tactile, le texte, les images, les graphiques, l'audio et la vidéo dans une interface utilisateur unique. Il en résulte une expérience avec voix en première intention complétée par des visuels. Vous pouvez fournir aux clients des informations complémentaires facilement visibles depuis l’autre bout de la pièce. Vous pouvez créer des expériences immersives que les clients peuvent observer ou sur lesquelles ils peuvent s'appuyer pour effectuer leurs tâches. Enfin, vous pouvez optimiser les Skills pour offrir la meilleure expérience qui soit, quel que soit l'appareil utilisé. Exemple : si vous vendez des vêtements, une expérience multimodale aidera les clients à voir le produit avant de l’acheter.

Optez pour la simplicité

La simplicité et la praticité sont cruciales pour les expériences sur Alexa. N'essayez pas de tout faire avec votre Skill. L'essentiel est de créer une interaction fluide avec le client. Votre interface utilisateur vocale doit être simple et proposer des interactions faciles, tout comme les produits que vous vendez à l'aide de la voix. Exemple : les recherches de produits peuvent renvoyer de très nombreux résultats. Au lieu de lire une longue liste de résultats au client, ne fournissez qu'une petite sélection des résultats à la fois (3 à 5 produits par exemple). Le client pourra ainsi suivre plus facilement. Une expérience multimodale peut compléter l’expérience vocale en présentant une liste visuelle des résultats de recherche. Pour en savoir plus sur l'élaboration d'expériences avec voix en première intention pour les appareils à écran compatibles avec Alexa, lisez ce qui suit.

Limitez votre sélection

Si votre première idée est d’offrir une sélection aussi large que possible au sein de votre Skill, commencez par limiter et organiser les produits que vous vendez. Par exemple, proposez uniquement aux clients leurs achats les plus fréquents ou les produits les plus populaires de votre entreprise. Le paradoxe du choix sera alors réduit. Vous pouvez élargir votre sélection au fil du temps et vous appuyer sur les retours des clients en tirant parti des analyses d'utilisation des Skills. Exemple : proposez un ou deux produits dans un premier temps, puis référez-vous au tableau d'analyses d’utilisation des Skills pour voir la réaction des clients à l'égard de vos ventes incitatives. Utilisez ces données pour déterminer quels produits ajouter ainsi que le moment optimal dans le parcours client pour les vendre en plus.

Pensez multicanaux

Lorsque vous concevez votre expérience vocale, l'expérience client ne commence pas et ne se termine pas nécessairement par la voix. Offrez à vos clients la possibilité de commencer à régler leurs achats sur votre site Web ou votre application mobile et de terminer via Alexa ou vice-versa. Pour vous aider à donner vie à cette vision, nous avons créé des identifiants d'acheteur Amazon Pay, qui vous permettent d'identifier vos clients sur les différents canaux et de personnaliser leur expérience. Grâce à l'API de paiement automatique d'Amazon Pay, les clients peuvent préautoriser les paiements pour de futurs achats. Vous pouvez alors débiter le compte Amazon d'un client de façon régulière pour les abonnements et la facturation basée sur l'utilisation sans que le client n'ait à lancer un nouveau paiement par la voix à chaque fois. Exemple : utilisez les connaissances que vous avez acquises sur vos clients au fil du temps. Chaque fois que les clients interagissent avec vous via un nouveau canal, offrez-leur une expérience agréable et personnalisée. Par exemple, vous proposez un service de livraison de bonbons basé sur un abonnement et envoyez un colis à vos abonnés chaque mois. En tirant parti de l'API de paiement automatique et de l'identifiant de l'acheteur Amazon Pay, vous pouvez créer une Skill Alexa pour permettre aux clients de gérer leurs colis (ex. : changer la taille, commander deux autres colis un mois donné, etc.) et les facturer en conséquence.

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