Avec plus de 1,6 milliard de personnes faisant des achats en ligne à travers le monde1, la concurrence en matière de ventes sur Internet est de plus en plus rude. Pour réussir, vous devez adapter toutes vos activités en fonction du client. Comme le déclare le PDG d'Amazon Jeff Bezos : « Si un client n'est pas satisfait dans le monde physique, il partagera cette expérience avec six amis. Un client insatisfait sur Internet partagera sa mauvaise expérience avec 6 000 amis. »
 
Proposer un service en ligne de qualité peut sembler évident, cependant, les vendeurs ne s'en préoccupent pas tous, ce qui crée un avantage concurrentiel pour ceux qui le font. En faisant de l'expérience client votre priorité absolue, vous aiderez votre marque à se développer. En effet, le e-commerce ne cesse d'évoluer, ce qui vous permet de devancer vos concurrents.  
 
Vous trouverez ci-dessous différentes méthodes pour renforcer la fidélité de vos clients et les faire revenir. Pour lire la rubrique dans son intégralité, téléchargez notre eBook, Customer Obsession 101: 8 Ways to Keep Your Customers Coming Back (Obsession de la satisfaction client 101 : huit façons de fidéliser vos clients), disponible ici.

Établissez votre identité

Pour reprendre l'auteur à succès Simon Sinek, « Ce que les gens achètent, ce n'est pas ce que vous faites, mais pourquoi vous le faites ». En établissant votre propre identité, vous réussirez à vous démarquer dans un environnement dominé par les prix et les produits. 

La personnalité de votre marque est importante, alors prenez le temps de définir votre proposition de valeur, puis partagez-la de manière claire et subtile. De fait, 63 % des consommateurs dans le monde préfèrent dépenser leur argent auprès d'entreprises qui reflètent leurs valeurs et leurs croyances et évitent celles qui ne les respectent pas2
 
Prenez donc le contrôle de votre avantage concurrentiel pour vous démarquer. Et n'oubliez pas : ce qui vous rend unique sera décisif pour gagner la confiance des clients.

Renforcez la confiance

La confiance peut s'avérer problématique lorsque vous créez votre site de e-commerce. Près d'un acheteur sur cinq abandonne son panier au moment du paiement au moins une fois par trimestre, car il s'inquiète du manque de protection de ses informations de paiement3

Pour renforcer la confiance des clients, vous pouvez afficher le nom d'une marque de sécurité connue sur votre site, comme Norton. Vous pouvez également ajouter des explications à côté de chaque champ du formulaire afin de leur expliquer pourquoi vous demandez des informations personnelles comme le sexe, la date de naissance et le numéro de téléphone, ou tout simplement rendre ces champs facultatifs. Plus important encore, évitez les problèmes de vulnérabilités en matière de données : intégrez une option de paiement qui vous protégera en cas de fraude ou de problème de sécurité. 

Outre la sécurité, pensez à renforcer la confiance des clients grâce aux avis en ligne. Fait intéressant, 85 % des personnes accordent la même confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles4. Offrez-leur un espace sur votre site qui leur permet de témoigner ou de laisser un avis. Sachez également que même les mauvais avis favorisent la confiance. Seuls 40 % des consommateurs refusent d'acheter auprès d'une boutique lorsqu'ils lisent des avis négatifs. Ces derniers rassurent en effet certains clients, car ils sont la preuve que les avis sont authentiques.  

Communiquez judicieusement

Les clients se soucient de plus en plus de la transparence et de la crédibilité d'un message de marque. Les « fake news » et les scandales liés aux données ont grandement ébranlé la confiance des Américains dans les médias en ligne. La méfiance numérique est depuis devenue une véritable épidémie mondiale, les marques redoublant d'efforts pour obtenir et conserver la confiance de leurs clients5.

Les clients se soucient notamment des conditions de travail, des efforts en matière de développement durable, des engagements sur les prix et de la transparence concernant la collecte de données. Ils auront tendance à rester fidèles aux marques qui exercent l'intégrité, qui les incluent dans la prise de décisions importantes et qui leur feront savoir que leurs demandes et difficultés comptent.

Pour 73% des consommateurs, la transparence est plus importante que le prix6 et 40 % seraient prêts à se détourner de leur marque préférée en faveur d'une marque plus transparente7. Cela ne signifie pas pour autant que les entreprises doivent partager chacune de leurs informations. Pensez qualité, et non quantité. Pour entretenir la fidélité de vos clients, communiquez sur les points qui comptent le plus pour eux, à savoir là où leurs données finiront par être stockées et pourquoi les prix ont augmenté par exemple.

 

1Statista Ecommerce worldwide – stats and statistics. 2018.
2Accenture, "From Me to We: The Rise of the Purpose-Led Brand”, 2018.
3Baymard Institute, Checkout Optimization Research Report, 2017. 
4BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2018.
5BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2018.
6eConsultancy, Trust, Transparency and Brand Safety Report, April 2018 
7Label Insights, Transparency Study, 2018