Chez Amazon Pay, nous aimons dire que l'histoire ne se répète pas, elle rime. Pour comprendre les habitudes d'achat de demain, il faut d'abord nous intéresser aux tendances passées du commerce.

Depuis l'arrivée du numérique, le commerce connaît une rupture, d'abord en raison du e-commerce, puis avec l'adoption croissante du commerce mobile.  Chaque bond en avant a vu l'expérience utilisateur générer des interactions plus simples et plus intuitives. 

Aujourd'hui, nous sommes à l'aube d'une 3e ère : la voix, un outil puissant qui va transformer notre quotidien et, par conséquent, nos interactions avec les marques et les technologies.

La voix est arrivée

Souvenez-vous, lorsque les gens disaient qu'Internet ne serait pas un grand bouleversement ou que les appareils mobiles constituaient simplement un moyen de passer des appels en déplacement.  Chaque fois, ceux qui ont eu l'audace de passer outre les idées reçues et de se préparer pour l'avenir s'en sont sortis avec une longueur d'avance. Et ceux qui ont choisi d'attendre ont dû se presser pour rattraper leur retard. Ces vingt dernières années regorgent de mises en garde au sujet d'entreprises qui ont mal évalué la rapidité avec laquelle les consommateurs adopteraient une nouvelle technologie et lui feraient confiance.

Nous sommes sur le point de vivre ce même basculement avec le commerce par la voix. Les consommateurs s'équipent de produits compatibles avec la voix à un rythme effréné : à ce jour, ils ont acheté plus de 100 millions d'appareils compatibles avec Alexa (systèmes de sécurité pour la maison, appareils électroménagers ou encore dispositifs médicaux et, évidemment, les enceintes Echo), capables d'exécuter 90 000 Skills conçus par de nombreux développeurs.

Depuis l'arrivée des ordinateurs, nous sommes passés de l'action de saisir à cliquer, puis de toucher à faire glisser, pour enfin parler. Cette nouvelle génération en matière d'expérience optimisée par IA s'accompagne non pas d'un, mais de trois paradigmes de changement : avec la voix, l'expérience utilisateur n'a jamais été aussi naturelle, contextuelle et fiable.

La voix est naturelle

Les interfaces de conversation transforment la façon dont les gens interagissent avec les services, alors qu'ils délaissent les claviers et les gestes sur les smartphones et remplacent ces interfaces par une interaction plus naturelle, celle de parler.

Une personne ordinaire est capable de saisir 65 à 75 mots par minute, tandis que la plupart des gens prononcent entre 125 et 150 mots par minute. La voix ne répond pas seulement à notre besoin d'aller vite, elle fournit également davantage d'informations dans les communications personnalisées. Si l'intention est comprise, une interaction plus rapide et enrichie génère un engagement client plus important.

Les récentes études de consommation réalisées par Amazon Pay ont permis de démontrer que 20 % des consommateurs américains sont susceptibles d'acheter un produit ou un service à l'aide de la voix au cours des trois prochaines années.1

La question est donc : voulez-vous, vous aussi, faire partie de cette révolution et savoir ce qui façonnera les expériences connectées de demain ?  Ou préférez-vous tenter de rattraper votre retard une fois que la voix sera un outil bien ancré dans les habitudes ?

La voix est dans l'instant présent

Selon nos études, 30 % des consommateurs américains ont classé la possibilité d'acheter des produits ou services dans l'instant présent/dans un contexte précis comme l'une des cinq principales raisons d'acheter à l'aide de la voix.2

 « Dans l'instant présent » est une caractéristique unique de cet outil. Sa définition varie selon les gens. Cette expression peut vouloir dire « Je peux réaliser cette opération sans avoir à chercher tel appareil, le déverrouiller et accéder à un site Web ou ouvrir une application, me souvenir du mot de passe ou lutter avec le lecteur d'empreintes... ». Ou bien « Je n'ai pas besoin de prendre un rendez-vous avec moi-même ». Ou encore « Cette solution est intuitive et efficace ».

« Dans l'instant présent » peut avoir diverses significations selon les clients, mais pour les marchands, cette expression assure un niveau d'engagement différent avec le client.

La voix est fiable

Toutes les relations reposent sur la confiance. Sans confiance, il est difficile d'établir des relations. Les attentes des clients, quant à elles, n'ont jamais été aussi fortes. Un choix plus vaste, un meilleur accès aux informations et moins d'incitations à la fidélité compliquent davantage la fidélisation des clients. Et en matière d'utilisation des technologies, la confiance est un facteur encore plus important.

À une époque où les clients sont de plus en plus soucieux de la confiance qu'ils accordent aux marques et aux entreprises, entretenir une relation avec eux peut générer d'énormes bénéfices. Nos études démontrent que 69 % des consommateurs américains déclarent qu'ils achèteront davantage auprès d'un vendeur en qui ils ont confiance pour protéger leurs informations personnelles. Et 84 % changeront de vendeur s'ils n'ont pas confiance en votre marque.3

Chez Amazon, nous considérons que notre ressource la plus importante repose sur la confiance que les clients nous accordent. En interne, l'évaluation de la « perte de confiance » est la plus indispensable en cas de proposition d'une nouvelle politique ou fonctionnalité.

Nous sommes donc honorés d'être reconnus comme la marque la plus fiable par nos clients, d'après The Values Institute. Cette position joue un rôle essentiel dans notre façon de concevoir de nouvelles expériences personnelles.

L'évolution du client

Que signifient donc toutes ces informations pour le comportement des clients de demain ?

La compréhension, le contexte et la confiance permettront aux clients de s'engager dans l'instant présent, avec des comportements qui apporteront sans aucun doute un changement profond.

Les clients actuels recherchent une expérience réellement connectée. Les marques tournées vers l'avenir conçoivent leurs interfaces afin d'offrir un processus d'achat plus simple, plus fluide et multicanal. Et en 2020, ce processus reposera fortement sur la voix. Retrouvez plus d'informations sur le processus d'achat connecté et découvrez des solutions simples pour commencer avec Alexa et le commerce par la voix dès aujourd'hui sur https://pay.amazon.com/how-it-works/voice.

123Amazon Pay a réalisé une étude en ligne en double aveugle en avril 2019 parmi 10 297 consommateurs aux États-Unis (N = 1898), au Royaume-Uni (N = 1399), en Allemagne (N = 1437), en France (N = 951), en Italie (N = 953), en Espagne (N = 951), au Japon (N = 1468) et en Inde (N = 1240). Tous les sondés étaient membres d'un panel tiers (non limité aux clients Amazon).

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