Pour les marchands qui tentent de se réadapter dans un environnement post-pandémique, répondre aux nouvelles attentes clients toujours plus nombreuses via différents points de contact peut se révéler être une tâche colossale. La directrice marketing d'Amazon Pay, Kelly Wenzel, s'est récemment entretenue avec Karen Webster, PDG de PYMNTS. Leur discussion très variée portait sur l'émergence d'un nouvel environnement axé avant tout sur le numérique, favorisée par de nouvelles tendances des consommateurs en matière d'habitudes et de préférences.

« Actuellement, nous traversons tous une véritable épreuve, déclare Kelly Wenzel. Et le retail certainement plus que n'importe quel autre secteur. Mais je pense qu'il est possible d'inverser cette tendance et j’y vois une occasion de repenser le processus d'achat des clients. »

Chaque processus d'achat est évidemment différent, et avec de nouveaux groupes de clients totalement nouveaux reposant sur l’e-commerce pour répondre à leurs besoins, les marchands doivent connaître les besoins spécifiques à chaque public.

« Les habitués du numérique vont plus loin avec Internet, explique Kelly Wenzel, et expérimentent de nouvelles utilisations comme le click-and-collect qui consiste à faire ses achats en ligne puis à les récupérer en magasin ou encore la collecte porte-à-porte. » Pour ceux qui sont obligés de traiter les paiements en magasin pour les interactions en ligne (également appelés « nouveaux adeptes du numérique »), la directrice marketing d'Amazon Pay poursuit : « ils s'appuient grandement sur les moteurs de recherche pour guider leur découverte de produits. Les sites d'évaluations et d'avis contribuent à leurs décisions d'achat. »

Mais chacun de ces groupes est uni par un même fil conducteur. « Notre étude a notamment démontré que la confiance transcende véritablement les statistiques démographiques. Peu importe votre tranche d’âge, la confiance constitue une véritable priorité pour tous ces acheteurs. Je pense que les marchands peuvent y voir une occasion d'aller au-delà de la sécurité des données et de la couverture des risques, et réfléchir à leur définition de la notion de confiance avec leurs clients. »

Sans l'avantage des interactions de paiement en magasin, comment les marchands peuvent-ils gagner la confiance de leurs clients ? « Les clients veulent peut-être acheter vos produits, mais ce qu'ils souhaitent vraiment, c'est pouvoir interagir avec vous et connaître votre but bien précis, déclare Kelly Wenzel. Dans un tel environnement, les êtres humains ont un besoin de connexion plus important que jamais... Comment interagissez-vous avec votre communauté ? Que faites-vous pour l'environnement ? et pour le bien commun ? Notre étude démontre que ces sujets parlent vraiment aux consommateurs. »

Pour savoir comment créer une relation de confiance avec les consommateurs, regardez l'intégralité de l'entretien entre Kelly Wenzel et Karen Webster. Vous en saurez aussi plus sur les nouvelles priorités numériques, l'entretien de la confiance dans les relations virtuelles et l'équilibre fragile entre la technologie et la sensibilité qui place l'humain au premier plan dans des vies toujours plus numériques.

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