Avec la pandémie de COVID-19, il est devenu encore plus urgent pour les détaillants de prendre de l'avance, car les points de contact en ligne constituent souvent la seule interaction entre de nombreux clients et les marchands.

Le responsable de produits d'Amazon Pay, Kris Zanuldin, s'est récemment entretenu avec la PDG de PYMNTS, Karen Webster. Ils ont discuté de la façon dont les nouveaux adeptes du numérique (les quelque 114 millions de clients qui sont passés aux achats en ligne en 2020) et les consommateurs déjà connectés bouleversaient rapidement les pratiques commerciales.

L'intérêt pour le commerce par la voix fait partie des plus grands changements de comportement constatés chez les consommateurs avant et après le début de la pandémie. Selon une étude réalisée par PYMNTS, 68 % des consommateurs ayant utilisé une commande vocale pour effectuer des achats pendant la pandémie se disent prêts à recommencer.

« Le processus était déjà enclenché, cependant, nous constatons un intérêt grandissant pour la commande vocale », explique Kris Zanuldin. « La voix offrait déjà de nouvelles opportunités et expériences, et les entreprises commençaient à comprendre comment utiliser cette technologie. Les six derniers mois ont totalement bousculé le calendrier initial de cette transition... Aujourd'hui, elles se pressent pour comprendre ce qui se passe. »

L'adoption de la technologie de commande vocale est déjà motivée par l'envie de rapidité, de fluidité et de facilité des consommateurs ; cependant, ces exigences n'ont fait que se renforcer durant cette période de pandémie, où la demande d'opérations sans contact est de plus en plus présente.

« Les consommateurs avaient déjà entamé un processus de transformation de leurs comportements grâce à la simplicité qu'offrent les nouvelles technologies pour certaines actions », remarque Kris Zanuldin. « Mais ils se retrouvent aujourd’hui dans l'obligation de modifier leurs habitudes en raison du contexte extérieur... Certaines expériences sur appareils mobiles reposent énormément sur le tactile. Sauf qu'à présent, les consommateurs souhaitent moins de contact, même avec leurs propres appareils mobiles. »

Pour savoir comment votre entreprise peut répondre aux exigences croissantes et changeantes des consommateurs, regardez la vidéo ci-dessous :

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