Voici le quatrième article d’une série en cinq parties où nous aborderons l’art de faire du commerce dans un monde connecté. Nous partagerons des avis de consommateurs sur la commande vocale et le commerce connecté, en nous basant sur une étude en ligne de 25 minutes menée en double aveugle par Amazon Pay en avril 2019 sur un panel de 10 297 consommateurs aux É.-U., au R.-U., en Allemagne, en France, en Italie, en Espagne, au Japon et en Inde. Pour connaître l’intégralité des résultats de notre enquête, téléchargez notre e-book en cliquant ici.  

Les consommateurs se disant prêts à utiliser la commande vocale pour certaines parties du processus d’achat ne différencient pas leur utilisation en fonction des catégories, qu’il s’agisse d’un produit ou d’un service. Au contraire, ils sont prêts à essayer les services de commande vocale aussi bien pour l’achat de produits ou que de services. La catégorie d’utilisation de produits la plus courante concerne le divertissement (sous la forme de musique et DVD/Blu-ray), suivie par les catégories des courses, des livres et de l’habillement. Les services de commande/livraison de nourriture en ligne et les services numériques de streaming de musique/vidéo sont les deux utilisations les plus courantes dans la catégorie de services. La réservation d’hôtels et de voyage vient conclure ce top 5. 


Pour commencer à avoir recours à la commande vocale, les entreprises peuvent cibler les achats habituels que les consommateurs réalisent régulièrement, tels que les abonnements, la nourriture pour animaux, les produits d’entretien, etc., avant de continuer à étendre leur proposition à tous les produits et services. Les entreprises peuvent identifier les articles que les consommateurs achètent régulièrement et faciliter leur commande par la voix. Une telle démarche permet aux entreprises de commencer à maîtriser la technologie de commande vocale avant de continuer à étendre leur offre. 

La commande vocale veut améliorer et non remplacer 

Chaque fois qu’une avancée technologique gagne du terrain, nous pensons qu’elle va systématiquement remplacer une ancienne technologie. Toutefois, le commerce nous a montré que ce n’était pas toujours le cas. Depuis l’avènement des technologies numériques, les consommateurs ont progressivement adopté des canaux comme le e-commerce et le m-commerce en complément (et non en remplacement) des boutiques physiques. Tous ces canaux ont évolué ensemble depuis. 

 

Mais cette tendance croissante n’a pas dit son dernier mot avec l’arrivée de la commande vocale. Un consommateur sur cinq affirme que la proportion des achats par la voix augmentera au cours des trois prochaines années (par rapport à la part des achats sur l’ensemble des canaux). Pour effectuer une comparaison, les boutiques en ligne et physiques représentent respectivement 59 % et 11 %. 

Ne vous attendez pas à ce que la commande vocale vienne remplacer les autres canaux, mais imaginez plutôt de quelle manière elle peut venir compléter vos canaux existants. Les entreprises devraient concevoir des stratégies pour s’assurer que les consommateurs accèdent à des produits et services par le canal de leur choix. Elles doivent aussi veiller à ce que ces canaux fonctionnent efficacement entre eux pour améliorer l’expérience client. 

Pensez aux situations où les clients préfèrent utiliser la commande vocale pour réaliser une tâche car ils sont déjà occupés par une autre activité, telle que faire à manger ou conduire, et qu’ils ne peuvent pas utiliser leur téléphone. Ou bien ils pourraient se trouver dans un lieu où leur écran de téléphone n’est pas visible. Quelles actions liées à leur commande, des acheteurs veulent accomplir sans les mains et sans avoir à regarder leur téléphone ? 

Pour identifier ces opportunités, il peut être utile de penser aux motifs d’appel les plus courants des consommateurs au service client. Les entreprises peuvent ajouter de la valeur à l’expérience et faire gagner du temps à leurs clients en répondant aux questions fréquemment posées comme « Ma taille est-elle disponible ? » ou aux demandes courantes telles que « Montre-moi les dernières bottes noires tendance sur mon téléphone ». 

Pour accéder à l’intégralité de l’enquête d’Amazon Pay et en savoir plus sur l’avenir du commerce connecté, cliquez ici.

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