Voici le cinquième article d’une série en cinq parties où nous aborderons l’art de faire du commerce dans un monde connecté. Nous partagerons des avis de consommateurs sur la commande vocale et le commerce connecté, en nous basant sur une étude en ligne de 25 minutes menée en double aveugle par Amazon Pay en avril 2019 sur un panel de 10 297 consommateurs aux É.-U., au R.-U., en Allemagne, en France, en Italie, en Espagne, au Japon et en Inde. Pour connaître l’intégralité des résultats de notre enquête, téléchargez notre e-book en cliquant ici.

Pour faciliter les expériences multicanales, les entreprises devraient intégrer la commande vocale comme un moyen à part entière de leur stratégie commerciale globale. Les consommateurs semblent accepter très volontiers les processus d’achat multicanaux ; en effet, 42 % se disent prêts à expérimenter un processus d’achat qui intégrerait plusieurs canaux au cours des trois prochaines années. En fait, aujourd’hui 39 % se disent à l’aise avec le fait de commencer leur processus d’achat sur un canal et de le terminer sur un autre.

Parmi ceux qui utiliseront plusieurs canaux pour faire du shopping, un consommateur sur cinq affirme qu’il commencera son processus d’achat par la commande vocale et le terminera en ligne ou dans une boutique physique. Près de la moitié d’entre eux recommanderont une marque si elle offre une expérience multicanale fluide ; un quart d’entre eux se dit prêt à partager des informations personnelles si une marque réussit à offrir une expérience continue entre les différents canaux. Comment adapter votre entreprise à ces consommateurs connectés ?

La confiance est un facteur essentiel, sur lequel on ne peut pas faire l’impasse

Les questions de confidentialité, de sécurité des données et de confiance sont au cœur de l’actualité. Il est important que les entreprises se focalisent sur ces questions primordiales si elles veulent améliorer l’expérience client multicanale. Il ne s’agit pas de proposer « confiance » OU « fluidité ». Il faut inspirer la confiance ET proposer de la fluidité.

La confiance et la sécurité des informations personnelles sont les facteurs les plus importants que les consommateurs prennent en compte lorsqu’ils font du shopping sur n’importe quel canal (85 % d’entre eux considèrent que ce sont des facteurs plutôt ou très importants).

Pour renforcer la confiance dans une entreprise, le plus important consiste à garantir qu’elle ne partagera pas les informations du consommateur sans permission. Le top cinq des éléments à garantir aux consommateurs sont : demande de l’accord d’utilisation des informations des consommateurs, politique de confidentialité stricte, transparence d’utilisation des informations des consommateurs, possibilité pour le consommateur de choisir quelles informations sont collectées/partagées. Négliger la sécurité des informations des consommateurs présente bien plus de désavantages que de mettre une stratégie de sécurité en place. Huit consommateurs sur dix n’hésiteront pas à mettre de côté une marque s’ils considèrent que leurs informations ne sont pas sécurisées ; mais une proportion relativement plus faible (66 %) se tournera davantage vers la même marque si elle garantit la sécurité des informations personnelles.

De plus, la présence de moyens de paiement numériques populaires est l’élément numéro 1 qui vient renforcer la confiance des consommateurs en ces sites web. La qualité du site web et les avis clients/notations d’entreprises sont les deux autres éléments qui viennent renforcer leur confiance.

Les services de paiement numérique sont considérés comme des facteurs de confiance. On l’observe car les consommateurs sont prêts à en faire un usage potentiel sur tous les canaux. Parmi les consommateurs, 63 % se disent prêts à utiliser des services de paiement numérique pour leurs achats en ligne au cours des trois prochaines années, tandis que 47 % sont prêts à en faire usage dans une boutique physique. En ce qui concerne les services de commande vocale, environ 40 % disent préférer utiliser des services de paiement numérique, plutôt que des cartes de crédit.

Même si les entreprises se préparent à offrir une expérience de commerce connecté à leurs consommateurs, il est essentiel qu’elles suivent les démarches appropriées pour maintenir et développer la confiance qu’elles inspirent sur tous les canaux. En proposant un processus de paiement simple et fluide via des solutions de paiement tierces de confiance, telles qu’Amazon Pay avec Alexa, les marchands peuvent attirer les consommateurs connectés, en évitant la méfiance que peuvent susciter des sites web moins connus.

Se connecter avec vos consommateurs

Les consommateurs d’aujourd’hui sont déçus par les entreprises quant à l’expérience multicanale qu’elles proposent ; seulement la moitié d’entre eux sont satisfaits par l’expérience proposée par les marques. Le fait de ne pas réussir à proposer une expérience multicanale fluide (comprenant la commande vocale) peut impacter négativement l’expérience client. Sept consommateurs sur dix se disent prêts à changer de vendeur s’il n’offre pas une bonne expérience client. Parmi eux, 59 % ne se contenteront pas de changer de vendeur, mais partageront aussi leur mécontentement auprès de leurs proches.

Les entreprises se doivent de proposer aux consommateurs une expérience de commerce fluide ; elles doivent les accompagner sur tous les canaux et les aider à continuer leur processus d’achat, quelle que soit l’étape où ils en sont restés. Le seul moyen d’y parvenir est d’envisager la commande vocale, non pas comme une technologie isolée, mais comme un moyen à part entière d’une stratégie commerciale globale.

Pour commencer, les fonctions de la commande vocale peuvent être aussi simples que « Vérifier le statut de ma commande web » grâce à des fonctionnalités comme les notifications de livraison Alexa ou « Ajouter quelque chose à ma liste de souhait », pour que les consommateurs puissent acheter un article ultérieurement sur leur téléphone ou sur le web. Les entreprises pourront ensuite concevoir d’autres expériences multicanales complexes qui impliqueront la commande vocale.

Pour accéder à l’intégralité de l’enquête d’Amazon Pay et en savoir plus sur l’avenir du commerce connecté, cliquez ici.

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