Chez Amazon Pay, l’obsession client se situe au cœur de notre activité, et la participation indirecte de nos clients à chaque réunion est un élément indispensable. Nous cherchons constamment de nouvelles façons de comprendre leurs besoins.
Notre public se divise en deux catégories principales : 1) les clients qui possèdent un compte Amazon et 2) les entreprises qui proposent des options de paiement pour permettre aux clients d’acheter des produits/services dans leur boutique/sur leur site Web (ci-après dénommés simplement « site »). En avril 2019, nous avions publié un article sur le blog, relatif aux principales raisons qui poussent les consommateurs à choisir un service de paiement numérique. Dans notre article d’aujourd’hui, nous nous intéressons au public des entreprises et nous étudions les points importants pour elles lorsqu’elles choisissent un service de paiement numérique (comme Amazon Pay, PayPal, Apple Pay, etc.) .1
Les principaux points2 par ordre d’importance sont les suivants:
1. La prise en charge des transactions via plusieurs canaux
Depuis l’avènement des technologies numériques dans les années 1990, les consommateurs ont progressivement adopté des canaux comme le e-commerce et le m-commerce (mobile) en complément (et non en remplacement) des magasins physiques. Tous ces canaux3 ont bien évolué depuis. Mais cette tendance croissante n’a pas dit son dernier mot avec l’arrivée du commerce par la voix. Une étude réalisée par Amazon Pay a révélé que les consommateurs sont prêts à adopter une expérience d’achat multicanale, et 42 % d’entre eux sont susceptibles de s’engager dans une vente comprenant plusieurs canaux dans trois ans. En fait, 39 % se disent à l’aise avec le fait de commencer leur processus d’achat sur un canal et de le terminer un autre jour.4 Les consommateurs recherchant une expérience d’achat fluide et connectée sur plusieurs canaux, les entreprises préfèrent un service de paiement numérique qui peut prendre en charge ce type d’expérience commerciale connectée et multicanale.
2. Une intégration facile à votre site Web/à la plateforme e-commerce de votre site Web
Les entreprises ont de nombreuses priorités concurrentes en matière de technologies de l’information (IT). Elles exploitent toujours peu de ressources IT sur différents projets. Le fait d’intégrer un service de paiement numérique et de le proposer en tant qu’option de paiement sur un site représente un projet informatique soutenu pour de nombreuses entreprises. Elles recherchent donc un service de paiement numérique capable d’offrir une expérience d’intégration transparente. Si une entreprise a développé son site Web sur la plateforme d’un fournisseur de solutions e-commerce (comme Magento, BigCommerce, etc.), elle souhaite que le service de paiement numérique s’intègre parfaitement à ce fournisseur de solutions afin que l’adoption du service de paiement s’effectue en plug-and-play. Si une entreprise possède son site Web personnalisé, elle s’appuie sur le service de paiement numérique pour proposer les technologies et l’expertise permettant de faciliter une intégration personnalisée transparente.
3. Une technologie de détection des fraudes de premier ordre et une réduction de vos risques de créances irrécouvrables
Pour chaque euro de fraude, une entreprise e-commerce doit débourser 3,50 EUR pour identifier, gérer et corriger cette fraude.5 Les entreprises cherchent à collaborer avec des prestataires de service de paiement numérique pour lutter contre la fraude. Les petites et moyennes entreprises avec peu de ressources reposent davantage sur les fonctions de détection des fraudes des services de paiement numérique. Elle pensent aussi que les clients qui utilisent ces services sont plus fiables que ceux qui payent avec des cartes de crédit ou de débit.
4. Une assistance 24 h/24, 7 j/7 pour vos clients et vous
Les entreprises proposent un service de paiement numérique sur leur site afin d’offrir une expérience de paiement transparente. Elles souhaitent également que l’expérience post-transaction de leurs clients soit fluide. Évidemment, certains clients essaieront de contacter le prestataire de service de paiement numérique plutôt que les entreprises pour des questions ou problèmes relatifs à leur commande. Une expérience client insatisfaisante pour ce type d’interaction avec l’assistance du service de paiement numérique a des répercussions négatives sur l’entreprise. C’est pourquoi les entreprises essaient d’engager des prestataires de service de paiement numérique qui traitent les clients des entreprises comme s’il s’agissait de leurs propres clients. Elles recherchent également une assistance disponible 24 h/24, 7 j/7 de la part du prestataire pour répondre aux problèmes/questions des clients.
5. Une entreprise fiable et reconnue
Les entreprises savent que la confiance des clients est difficile à gagner, mais facile à perdre. Elles sont donc très minutieuses dans le choix de leur collaboration avec des marques externes. Cette prudence concerne aussi la sélection des services de paiement numérique qu’elles proposent sur leur site. En effet, les entreprises souhaitent engager des enseignes de paiement numérique en qui elles ont confiance et, plus important encore, en qui leurs clients auront confiance selon elles. La confiance et la reconnaissance du service de paiement numérique sont plus importantes pour les petites et moyennes entreprises. Si le site Web ou la boutique est moins connu, la confiance des clients augmente si l’option de paiement est un service de paiement numérique reconnu et de confiance.
6. Un meilleur taux de conversion
Les recherches effectuées par l’institut Baymard révèlent que 70 % des acheteurs en ligne qui ajoutent un produit à leur panier ne vont jamais au bout de leur achat.6 Deux des trois raisons principales sont l’obligation de créer un compte et la complexité/durée trop importante du processus de paiement. Le nombre de paniers abandonnés a des répercussions négatives directes sur le taux de conversion. Les entreprises recherchent donc un service de paiement numérique qui n’obligerait pas les clients à créer un compte ou à fournir leurs informations personnelles et bancaires dans un long formulaire. Les clients peuvent payer en toute transparence à l’aide de leur identifiant habituel et de leurs informations de paiement enregistrées dans leur compte de service de paiement numérique. Cette simplification du processus de paiement génère alors davantage d’achats.
7. Des clients qui dépensent plus sur le site que l’acheteur en ligne moyen
Les entreprises cherchent avant tout la différenciation et la valeur lorsqu’elles choisissent un service de paiement numérique dans un environnement très fréquenté. La croissance est une priorité pour toutes les entreprises. Elles ne recherchent pas seulement un service de paiement numérique qui génère de nouveaux clients sur leur site, mais qui génère des clients qui dépensent plus.
Chez Amazon Pay, nous ne nous limitons pas à comprendre les besoins des clients. Nous nous appuyons sur ces informations afin de faire évoluer nos produits et nos fonctionnalités, de mieux répondre à ces besoins et de proposer une expérience client plus agréable.
Nous comprenons parfaitement vos besoins et avons des solutions pour y répondre. Pour savoir comment Amazon Pay peut aider votre entreprise, rendez-vous sur la page https://pay.amazon.com/secure-checkout. Pour vous inscrire et commencer à offrir Amazon Pay comme option de paiement à vos clients, suivez ce lien: https://pay.amazon.com/us/signup.
1Étude réalisée par Amazon Pay en 2019 auprès de 1 529 entreprises (qui vendent des produits et services aux clients [B2C] et/ou aux autres entreprises [B2B] aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne). Les résultats présentés dans cet article proviennent d’un exercice de hiérarchisation qui a testé 17 avantages. Le contexte de l’exercice était le suivant : « Dans cette rubrique, vous verrez différents écrans qui répertorient les points potentiellement importants pour vous lorsque vous choisissez un service de paiement numérique. Sur chaque écran, vous devrez sélectionner le point le plus important et le point le moins important pour prendre votre décision. Sélectionnez le point le plus important et le point le moins important dans le choix d’un service de paiement numérique. »
2Les points principaux ont été définis comme ceux dont le niveau d’importance dépassait le niveau d’importance moyen de tous les points. Sept points ont franchi ce seuil.
3Les canaux incluent le e-commerce, le m-commerce, les magasins physiques et la voix (à l’aide d’assistants vocaux sur les appareils connectés).
4Amazon Pay a réalisé une étude en ligne en double aveugle en avril 2019 parmi 10 297 consommateurs aux États-Unis (N = 1898), au Royaume-Uni (N = 1399), en Allemagne (N = 1437), en France (N = 951), en Italie (N = 953), en Espagne (N = 951), au Japon (N = 1468), et en Inde (N = 1240). Tous les sondés étaient membres d’un panel tiers (non limité aux clients Amazon).
5LexisNexis Risk Solutions 2018 True Cost of Fraud℠ Study, juillet 2018.
6Le taux d’abandon de paniers est un taux moyen calculé dans le cadre de 41 études sur l’abandon différentes : baymard.com/lists/cart-abandonment-rate.
