Bien sûr, vous préférez que vos clients effectuent des achats, payent rapidement et ne renvoient pas les articles qu’ils reçoivent. Cependant, il ne serait pas réaliste de penser que tous les acheteurs seront satisfaits de tous leurs achats. Si un acheteur peut facilement vous renvoyer un article et se faire rembourser, il y a de grandes chances qu’il continue à faire des achats sur votre site et qu’il ne dépose pas de réclamation au titre de la Garantie A à Z ou de contestation de prélèvement.

Assurez-vous de disposer d’une Foire aux questions ou d’une rubrique d’aide facilement accessible qui explique vos politiques et décrive précisément les étapes que l’acheteur doit suivre pour se faire rembourser et pour vous renvoyer un article.

Proposer des politiques à l’avantage des clients, telles qu’une politique d’absence de frais de restockage, et offrir les frais d’expédition de retour peut simplifier la tâche des clients et améliorer leur taux de satisfaction.

Dans cette rubrique, vous apprendrez à:

1. Comment émettre facilement un remboursement, à l’aide de l’API Remboursement ou de la fonction Gérer les transactions dans Seller Central
2. Comment répondre à une demande de remboursement ou la contester
3. Les meilleures pratiques pour vous aider. Prévenez les conflits et protégez votre entreprise.

Effectuer un remboursement

Il est possible que vous ayez besoin de rembourser un client dans le cadre de vos activités. Amazon Pay vous permet d’effectuer des remboursements via l’API Remboursement après avoir réalisé une opération de saisie suite à l’obtention d’une autorisation, ou via la page Gérer les transactions dans Seller Central.

À chaque fois qu’un remboursement est effectué, Amazon envoie au client un e-mail de confirmation contenant les détails du remboursement.

Vous pouvez effectuer le remboursement partiel ou intégral d’un précédent débit. Un remboursement intégral comprend l’ensemble des coûts liés à l’achat encourus par le client. Un remboursement partiel peut être tout montant compris entre zéro et la valeur maximale fixée par le service. Vous pouvez rembourser un acheteur jusqu'à 15 % ou 75 € en plus du montant précédemment débité, la valeur la plus petite étant retenue.

Remarque : le nombre maximal de remboursements autorisés pour un débit donné s'élève à 10.

Pour effectuer un remboursement:

1. Connectez-vous à votre compte Seller Central.
2. Cliquez sur Commandes, puis sur Gérer les transactions.
3. Sur la page Gérer les transactions, recherchez la transaction pour laquelle vous souhaitez effectuer un remboursement.
4. Dans la colonne Action, sélectionnez Remboursement dans la liste d’options (vous pouvez également cliquer sur le lien Numéro de référence Amazon pour la transaction concernée. Ces deux actions entraînent l’ouverture d’une boîte de dialogue Rembourser un paiement, comme décrit à l'étape 5).
5. Dans la boîte de dialogue Rembourser un paiement, saisissez le montant du remboursement, puis complétez le champ facultatif Remarques. Le texte que vous saisissez s’affichera dans l’e-mail de remboursement envoyé à l’acheteur.
6. Cliquez sur Vérifier. Une boîte de dialogue s’ouvre et vous invite à confirmer le remboursement.
7. Une dernière boîte de dialogue s’ouvre pour confirmer le remboursement. Cliquez sur Soumettre.

Gestion des contestations de prélèvement

Une contestation de prélèvement est une annulation de paiement émise par la banque ou l’organisme de carte de crédit d’un client suite à la contestation d’un prélèvement effectué par l’intermédiaire de la banque ou de l’organisme de carte de crédit concerné (et non via le service Amazon Pay). Une contestation de prélèvement peut survenir lorsqu’un client n’a pas reçu les articles qu’il a achetés, a été facturé plusieurs fois pour un même achat ou n’est pas satisfait de son achat et n’a pas pu résoudre le problème avec le marchand.

Un client qui ne parvient pas à résoudre le problème avec le marchand prend généralement contact avec sa banque ou son organisme de carte de crédit pour demander une contestation de prélèvement. La banque ou l’organisme de carte de crédit informe ensuite l'émetteur de la carte de crédit qui, à son tour, avertit Amazon Pay.

Détails de la contestation de prélèvement

Les e-mails de notification de contestation de prélèvement d’Amazon Pay vous fournissent des détails sur chaque contestation de prélèvement avec les informations suivantes:

1. Identifiant de commande du marchand
2. ID référence de commande
3. Date de la transaction
4. Montant contesté
5. Type de carte
6. Type de contestation
7. Code de motif de la contestation

Notez le type de contestation, qui vous indique que la contestation de prélèvement est l’une des contestations suivantes :

• Contestation de prélèvement pour transaction non autorisée : elle résulte d’un débit non autorisé et potentiellement éligible à la politique de protection des achats d’Amazon Pay, comme décrit dans le Contrat client.
• Contestation de prélèvement de service : elle est créée par un client, ce qui signifie que vous devez noter le type de carte et le code de motif de la contestation afin de déterminer quels types d’informations vous devez envoyer pour contester la réclamation.

Vous trouverez les explications des codes de motif de contestation pour les principaux organismes de carte de crédit dans l’Encyclopédie des codes de motifs de contestation pour détenteurs de cartes de crédit.

Réfutation d’une contestation de prélèvement

Lorsqu’Amazon Pay reçoit une contestation de prélèvement, des informations relatives à la contestation de prélèvement, notamment le numéro de commande et le montant de la contestation de prélèvement, vous sont communiquées. Vous avez la possibilité d’accepter la contestation de prélèvement ou de demander de l’aide auprès d’Amazon Pay pour réfuter la contestation de prélèvement.

Si vous choisissez de réfuter une contestation de prélèvement, nous vous facturons des frais de réfutation de contestation de prélèvement à hauteur de 20 € et vous devez nous fournir toutes les informations dont nous aurons besoin pour contester la réclamation. Une fois ces informations reçues, nous travaillons avec la banque ou l’organisme de carte de crédit pour résoudre le problème.

Si vous choisissez de ne pas réfuter la contestation de prélèvement, Amazon Pay donne automatiquement suite à la réclamation en faveur du client et le montant contesté est débité de votre compte.

Meilleures pratiques liées aux contestations de prélèvement

Prenez en compte les meilleures pratiques suivantes pour réduire les réclamations liées aux contestations de prélèvement :

• Décrivez vos produits et services avec autant de détails que possible.
• Si votre politique de service client n’autorise pas les remboursements ou n’offre pas des conditions satisfaisantes pour les acheteurs, vous risquez de recevoir un nombre de contestations de prélèvement supérieur à la moyenne.
• Faites en sorte que vos politiques de retour et de remboursement puissent être facilement consultées par les clients. Les clients doivent pouvoir y accéder lors des processus d’achat et de commande, et à chaque fois qu’ils se rendent sur votre site Web.
• Fournissez un accès simple au service client. Assurez-vous que les informations de contact du service client sont bien visibles, afin que les clients puissent vous contacter en cas de question ou de problème. Répondez aux contacts client aussi rapidement que possible.
• Utilisez un mode d’expédition avec numéro de suivi et remise contre signature pour les produits de grande valeur.
• Consignez les dates d’expédition de vos produits, le mode d’expédition utilisé, ainsi que toute information de suivi disponible pendant 6 mois à compter de la date de commande.
• Expédiez vos produits à l’adresse de livraison acheteur fournie par Amazon Pay.
• Conservez une copie de l’e-mail de confirmation de commande ou du reçu fourni à l’acheteur.
• Conservez une copie de tout échange avec le client concernant l’article contesté.

Pour plus d’informations sur la réponse à une demande de remboursement, consultez la section Contestation de prélèvement.