Les consommateurs n’ont jamais été aussi connectés grâce à l’importance croissante des appareils mobiles, des services de commerce par la voix ainsi que de la réalité virtuelle et augmentée. Leur connectivité modifie également leurs habitudes d’achat. Réaliser des achats n’implique plus la même intention ni la même durée, car on peut le faire en un instant à l’aide d’un simple clic ou d’une commande par la voix.

Dans ce futur du commerce connecté, les marchands qui sauront comment satisfaire leurs clients en toutes circonstances, en leur livrant ce qu’ils souhaitent où et quand ils le souhaitent, auront un véritable avantage concurrentiel. En avril 2019, Amazon Pay a réalisé une enquête en double aveugle de 25 minutes auprès de 5 689 consommateurs au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, en Italie et en Espagne afin d’explorer la façon dont les entreprises peuvent mieux satisfaire les attentes des clients connectés. Voici quelques données sur l’art de faire des affaires dans la nouvelle ère du commerce.

La voix résonne de plus en plus

Les services de commerce par la voix basés sur le Cloud vont devenir une part essentielle de l’avenir du commerce, au-delà de l’e-commerce, du m-commerce (pour « mobile commerce » ou commerce mobile) et des boutiques physiques. La voix est encore une technologie naissante, mais son utilisation ramène les gens à une époque où tout était plus simple : une époque où réaliser un achat se résumait à en faire la demande. Mais il y a tout de même une différence clé : les services de commerce par la voix sont de plus en plus intelligents en termes d’anticipation des besoins des clients.

Les consommateurs trouvent la technologie par la voix plus intuitive tout en étant novatrice ; 40 % des personnes interrogées au sein de l’UE se disent prêtes à utiliser ce canal pour certains de leurs achats au cours des trois prochaines années. Ce taux d’adoption démontre que les entreprises doivent l’intégrer à leurs solutions pour répondre au prochain niveau d’attente des clients.

Pourquoi les consommateurs adoptent-ils le commerce par la voix ?

Les entreprises doivent garder à l’esprit que les consommateurs sont attirés par les services de commerce par la voix, qu’ils adoptent très vite en grande partie grâce à leur facilité d’utilisation et leur rapidité : 43 % des personnes interrogées au sein de l’UE ont affirmé qu’elles étaient prêtes à essayer un service de commerce par la voix en raison de sa simplicité et 39 % ont déclaré qu’elles étaient prêtes à l’utiliser, car c’était un moyen rapide de faire des achats.

Le commerce par la voix permet également une expérience d’achat plus spontanée et immédiate. Plus d’un consommateur sur cinq apprécie l’aspect instantané du commerce par la voix, qui permet de passer rapidement du « souhait » ou de la « pensée » à l’« achat ». Lorsque les entreprises réfléchissent à des stratégies concernant le commerce par la voix, elles doivent se concentrer sur le contexte et replacer certaines expériences d’achat dans le contexte d’événements spécifiques de la vie d’un consommateur. Ces événements pourraient servir d’éléments déclencheurs pour que les clients poursuivent leurs achats. Par exemple, demander à un consommateur s’il souhaite commander un cadeau avant les fêtes de fin d’année est un élément déclencheur contextuel qui incitera probablement le consommateur à acheter un produit via un service de commerce par la voix.

Le commerce par la voix ne se limite pas au suivi des commandes

L’intérêt des consommateurs pour le commerce par la voix ne s’arrête pas au moment de l’achat. En raison de la rapidité et de la fluidité d’interaction offertes par les services de commerce par la voix, les consommateurs connectés utilisent ou prévoient d’utiliser le commerce par la voix dans un cadre d’activités très varié au cours de leur parcours d’achat.

Les quatre principales activités pour lesquelles les consommateurs de l’UE sont susceptibles d’utiliser le commerce par la voix au cours des trois prochaines années sont les suivantes : rechercher des produits, comparer des prix, vérifier le statut de livraison et faire une liste d’achats. Ces quatre activités ont une importance équivalente ou égale pour environ 39 % des personnes interrogées en UE. Les entreprises qui prévoient d’intégrer les services de commerce par la voix à leur stratégie doivent envisager d’élaborer un Skill vocal pouvant englober toutes les différentes étapes du parcours d’achat, en faisant particulièrement attention aux activités susmentionnées.

S’adapter au consommateur connecté

De plus en plus de consommateurs adoptant rapidement les services de commerce par la voix, les entreprises doivent prendre toutes les mesures nécessaires pour garantir leur préparation pour le consommateur connecté. Cela signifie, entre autres choses, qu’elles doivent s’assurer que les futurs clients aient confiance en une sécurité des données de pointe et une politique de confidentialité stricte. 84 % des consommateurs au sein de l’UE déclarent que la confiance et la sécurité des informations personnelles constituent les aspects les plus importants de leur expérience d’achat, quelle qu’elle soit. Huit consommateurs sur dix affirment également qu’ils changeront de marque s’ils estiment que leurs données ne sont pas bien protégées. En d’autres termes, l’enjeu est de taille pour les entreprises qui ne prennent pas la sécurité des données au sérieux.

Pour les entreprises, la meilleure façon de renforcer la confiance de leurs clients consiste à demander leur consentement concernant l’utilisation de leurs données personnelles et à leur garantir qu’elles ne partageront pas leurs informations sans leur autorisation. D’autres mesures importantes comprennent l’adoption d’une politique de confidentialité stricte, la transparence d’utilisation des informations des consommateurs, une possibilité pour le consommateur de choisir quelles informations sont collectées et partagées.

Proposer une expérience fiable sur tous les canaux

Les consommateurs montrent qu’ils sont adeptes des expériences multicanales. Au cours des trois prochaines années, 36 % des consommateurs au sein de l’UE sont susceptibles de réaliser un parcours d’achat sur plusieurs canaux et 36 % se sentent actuellement à l’aise pour commencer leur parcours sur un canal et le terminer sur un autre.

Dans le cadre de leur préparation pour offrir une expérience de commerce connecté à leurs consommateurs, il est essentiel que les entreprises suivent les démarches appropriées pour maintenir et développer la confiance qu’elles inspirent sur tous les canaux. Le recours aux services de paiement numérique est un moyen de garantir une expérience uniforme sur tous les canaux. Au cours des trois prochaines années, 65 % des consommateurs de l’UE sont susceptibles d’utiliser des services de paiement numérique pour effectuer des achats en ligne. Concernant les services de commerce par la voix, 41 % préfèrent utiliser des services de paiement numérique plutôt que leurs cartes de crédit. En proposant un processus de paiement simple et fluide via des solutions de paiement tierces de confiance, comme Amazon Pay avec Alexa, les marchands peuvent éviter la méfiance que peuvent susciter des sites web moins connus.

Pour en savoir plus sur les résultats de l’enquête d’Amazon Pay et sur la nouvelle ère du commerce, cliquez ici.

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